Система работы с обращениями

Единое окно услуг

• 1С-Коннект собирает все услуги компании в единое окно и направляет обращения пользователей в соответствующие подразделения или к подрядчикам.

• Включает в себя инструменты автоматизации (RPA), искусственного интеллекта (AI) и функции для специалистов и руководителей, которые помогают предприятию развивать практику ESM/ITSM.
  
  

Заказать презентацию

Инструменты автоматизации (RPA)

• Работа с обращением организована по жизненному циклу: регистрация, очередь, доставка специалисту, завершение работы, запрос оценки. Можно настроить нормативы (SLA) и контролировать отклонения через онлайн-монитор или уведомления.

• Сервис содержит встроенные инструменты управления базами знаний и умеет обрабатывать обращения на естественном языке с использованием чат-бота.

• Вы можете подключить к линии свой сервер обработки по API и использовать линию как канал взаимодействия пользователя с вашей информационной системой.

• Вся история работы накапливается и доступна в отчетах, а также может экспортироваться в другие системы через API.

Регистрация и подключение линий

• Линии в 1С-Коннект - это каналы взаимодействия пользователя с сервисными службами или информационными системами.

• У компании может быть любое количество линий, организованных по видам услуг, продуктов, по уровням поддержки или сегментам заказчиков.

• По каждой линии можно настроить внутреннее и публичное название, аватар, короткое описание со ссылкой на страницу.

• Линии можно подключать пользователям через кабинет администратора, публиковать для поиска в приложении или подключать по ссылкам, распространять которые можно с помощью QR-кодов.

Рабочее время и лимиты нагрузки специалистов

Нормативы работы (SLA)

• Рабочее время позволяет ограничивать доставку обращений специалистам, при этом предоставление поддержки вне рабочего времени можно поручить чат-боту с применением баз знаний или цифрового меню.

• Предельное количество обращений, с которыми может одновременно работать специалист, позволяет ограничить доставку ему новых обращений при достижении лимита.

• Сервис контролирует работу с обращениями на каждом этапе: постановку в очередь, время ожидания в очереди, общее количество ожидающих, время реакции специалиста после доставки обращения или после перевода обращения между специалистами, общее время работы и оценку.

• Превышение нормативов транслируются в онлайн-монитор и сообщаются администраторам по e-mail.

Подключение баз знаний и инф. систем

Организация многоуровневой поддержки

• Вы можете импортировать в сервис свои накопленные знания по техподдержке, клиентскому сервису, кадровым или адм.-хозяйственным вопросам и обрабатывать обращения с применением чат-бота.

• Подключив к линии внешний сервер обработки данных, вы можете организовать прямое взаимодействие пользователя с вашими информационными системами, в том числе с применением цифровых меню.

• Средства автоматизации работают в комплексе со специалистами и позволяют подключать их в работу по требованию.

• Приоритеты и рабочие статусы позволяют разделить поддержку на два уровня: горячую и экспертную.

• Услуги можно оказывать с привлечением внешних подрядчиков и "бесшовно" переводить обращения, если собственных ресурсов недостаточно.

Уровни поддержки и управление нагрузкой

• По каждому специалисту на линии можно установить приоритет для доставки обращений: низкий, средний, высокий.

• Приоритет "наблюдатель" будет полезен руководителям или экспертам, поможет избегать автоматической доставки обращений.

• Специалисты могут переключать приложение в статус "Занят для новых обращений", это также ограничит автоматическую доставку новых обращений.

История работы перед глазами

Чат, звонки, обмен файлами

Специалист видит всю историю работы с пользователем, в том числе других коллег по линии, может инициировать обращение или добавить пользователя в избранные, чтобы наблюдать за работой других коллег (полезно руководителям или ответственным менеджерам).

Сервис поддерживает чат, обмен файлами и звонки с использованием встроенной телефонии. Все разговоры записываются, записи доступны для прослушивания в приложении. Из чата можно создать группу и подключить других коллег к обслуживанию.

Удаленное подключение к рабочему столу

Регистрация заявок на обслуживание

Специалист может подключиться к рабочему столу пользователя через встроенный функционал удаленного доступа и решить вопрос "прямо на глазах".

Подробнее

Из чата можно регистрировать заявки на обслуживание (тикеты), выделенное сообщение автоматически попадет в описание заявки.

Подробнее

Параметры сопровождения пользователей

• Сервис транслирует необходимую для обслуживания информацию, ее состав управляется через кабинет администратора и может импортироваться из других систем по API. Например, можно вывести договор, тарифный план, категорию заказчика, баланс взаиморасчетов, информацию по оборудованию и т.п.

• Дополнительно по пользователю и компании транслируется контактная информация: должность, телефон, е-мейл, время в часовом поясе, открытые заявки и общие группы.

Ответственные менеджеры

• По каждому заказчику можно закрепить ответственных менеджеров, которые выводятся на панели информации.

• В настройках линии ответственные менеджеры могут быть выбраны как более приоритетные при доставке обращений.

Оценка качества работы

После завершения работы пользователь может поставить оценку - лайк или дизлайк. Эта оценка выводится в онлайн-мониторе, в отчетах, а также является одним из нормативов сопровождения (SLA).

Работа с клиентами через мобильное приложение

• Мобильное приложение 1С-Коннект позволяет сотрудникам оставаться на связи при разъездной работе и взаимодействовать с коллегами, работать с обращениями и заявками пользователей, переписываться, звонить и обмениваться файлами, отправлять голосовые сообщения.

• Рабочий статус транслируется на все устройства одновременно. Звонки в мобильное приложение приходят, даже если специалист свернул его на мобильном устройстве. Телефон с мобильным приложением 1С-Коннект можно использовать в качестве гарнитуры.

• Когда 1С-Коннект запущен на рабочем компьютере, на мобильные устройства сообщение поступит сначала без звука, и если сообщение не будет прочитано на рабочем компьютере в течение трех минут, то на мобильном устройстве раздастся звук нового сообщения. Это позволяет не отвлекаться на повторные уведомления.

Скачать мобильное приложение

Вся история работы с пользователями

• Сервис накапливает историю работы и предоставляет отчеты о работе с обращениями, количественную статистику, оценки качества, возможность читать переписку, прослушивать записи разговоров и контролировать обмен файлами.

• Вы также можете анализировать динамику подключения и отключения линий пользователям и экспортировать информацию в другие системы по API.

Наведение порядка в услугах компании

Организация "Единого окна"

Работа в 1С-Коннект осуществляется по лучшим практикам ESM, ITIL/ITSM и 1С:ТКС, это позволяет оптимально использовать человеческие и технические ресурсы, настроить учет, управлять коммуникациями при оказании услуг и аккумулировать пользовательский опыт.

Сервис позволяет компании предоставить сотрудникам, клиентам или партнерам "единое окно" (единую точку входа) для взаимодейтвия по услугам и маршрутизировать обращения по бизнес-процессам внутри служб компании, обеспечить контроль и накопление истории.

Повышение качества поддержки

Экономия ресурсов предприятия

Инструменты автоматизации и контроля, доступ к истории, прозрачность и богатая функциональность сервиса позволяют ускорить работу на всех этапах и повысить удовлетворенность пользователей.

Используя 1С-Коннект, компания дополнительно экономит на интеграциях и содержании отдельных решений, каналов работы, системах учета, средствах удаленного доступа, управления базами знаний, телефонии и т.п.