Управление конфликтами
при работе с клиентами

Профессиональный тренинг

Ориентирован на специалистов и руководителей дежурных служб, техподдержки, отделов по работе с клиентами, линий консультаций, также будет полезен руководителям и специалистам по качеству.

 

Цели тренинга

 

Знания и навыки, которые приобретут участники

 
  • Обучить специалистов навыкам эффективной работы с раздраженными и возбужденными клиентами.
  • Познакомить с методиками ответов на провокационные вопросы и инструментами организации сопровождения.
  • Снизить количество жалоб и негативных обращений.
   
  • Основы конфликтологии.
  • Приемы повышения лояльности клиентов.
  • Основные методики работы с провокационными вопросами.
  • Способы работы с раздраженными и нервными клиентами.

 

Ведущая тренинга

Ирина Баржак

  • Преподаватель конфликтологии, социальный психолог.
  • Руководитель регионального отделения Российской ассоциации исследователей, преподавателей и учителей риторики.
  • Автор книг и статей о публичных выступлениях и продажах.

 

Программа

Часть первая 

4 часа

  • О влиянии навыков общения персонала на оценку качества ИТ-услуг.
  • Диагностика конфликтных ситуаций.
  • Основные параметры конфликтологии. Конфликтогены и их свойства.
  • Деловая игра.

Часть вторая

4 часа

  • Разбор поведенческих стратегий игры.
  • Как погасить конфликт в телефонном разговоре. Навык постконфликтной продажи. Технологии убеждения.
  • Отработка в практической ситуации.
  • Технология ответов на провокационные вопросы.
  • Разбор конфликтных ситуаций с учетом полученных навыков.

 

Ближайшие мероприятия

Дата

Формат проведения

Стоимость

 

Идет набор группы

Онлайн

4 900 руб.
За участника

Заказать

 

Индивидуальный формат

Глубокое погружение

Вы можете заказать проведение индивидуального тренинга для вашей компании. Мы можем организовать его онлайн, на территории вашего офиса или в нашем офисе в Сколково. Участникам выдается свидетельство.

Заказать

Заявка на подключение


captcha