Простыми словами про ITIL, ITSM и ESM

В мире сформировались устойчивые управленческие подходы, позволяющие бизнесу получать максимальную пользу от ИТ. В этой статье мы расскажем о главных из них. Вы сможете разобраться какие подходы применимы в вашем бизнесе и как их внедрить. Основные вопросы, которых мы коснемся:

• Что такое ITIL, ITSM и ESM? Сходства и различия между ними.

• Зачем внедрять ITSM в компании? Мифы и заблуждения.

• Какими качествами и функциями должна обладать ITSM/ESM-система?

• Бизнес-эффекты от внедрения ITSM/ESM-системы.

Основные определения

ITIL (IT Infrastructure Library) - это библиотека из книг и статей с общим описанием методологии по управлению процессами в ИТ. Методология пережила уже четвертую редакцию, охватывает более 30 процессов, и, на сегодняшний день, является мировым стандартом лучших практик. Примеры некоторых процессов в ITIL:

• Управление заявками на обслуживание - это воспроизводимая процедура обработки широкого спектра запросов от клиентов, включая запросы на доступ к приложениям, расширение возможностей ПО или обновление оборудования. Запросы в рабочем потоке часто могут повторяться.

• Управление инцидентами - это процесс реагирования на незапланированные события или сбой в обслуживании с последующим возобновлением предоставления затронутых услуг. Учитывая, что сегодня в компаниях используется огромное множество программных продуктов, количество потенциальных точек отказа велико, поэтому в таком процессе важна скорость реагирования и устранения.

• Управление проблемами - это процесс выявления причин инцидентов, связанных с ИТ-услугами, и управления этими причинами. Он включает не только выявление и устранение инцидентов, но также поиск и изучение основных причин инцидентов и формирование наилучших способов их устранения.

• Управление знаниями - процесс создания, структурирования и использования знаний и информации в компании, а также управления ими. Под этим термином подразумевается многодисциплинарный подход к достижению целей компании путем наилучшего использования накапливаемых знаний.

ITSM (IT Service Management) - это управленческий подход к обслуживанию в ИТ на основе методология ITIL, рассматривает службу поддержки как отдельную бизнес-единицу, а ИТ - как услугу. Основная идея подхода заключается в практическом упорядочивании процессов обслуживания: формировании каналов взаимодействия, каталога услуг, соглашений об уровнях услуг (SLA), предоставление услуг по заявкам и т.п. Подход позволяет предприятию добиться управляемости и повышать качество поддержки.

Зачем внедрять ITSM в компании?

Главная цель внедрения подходов ITIL/ITSM - добиться в компании оптимального баланса при использовании ресурсов: людей (сотрудников), продуктов и технологий, что в конечном итоге помогает удовлетворить потребности и бизнеса, и пользователей. Простой пример, как ITSM-подход описывает запрос нового оборудования (ноутбука или принтера):

• Пользователь отправляет запрос через канал взаимодействия, например через 1С-Коннект, запускатся рабочий процесс.

• Заявка помещается в очередь ИТ-команды, где входящие запросы сортируются и рассматриваются в соответствии с принятыми правилами, например их важностью.

• Специалист исполняет запрос, после система просит пользователя подтвердить выполнение и оценить качество работы.

• По результатам отчетного периода руководитель формирует отчет о выполненных запросах и анализирует все обстоятельства и факторы исполнения.

Миф №1: ITSM - это то же самое, что и ИТ-поддержка

Пользователи обычно не отличают ITSM от обычной ИТ-поддержки. Но это не одно и то же. Задача ITSM - непрерывно балансировать ожидания пользователей, потребности организации и стек используемых технологий:

• Оборудования (IT-активов), управление ими выделяется в самостоятельную ветку ITAM, например рабочие места и серверы.

• Программного обеспечения: его многообразие побудило создать отдельную ветку управления (SAM), например критически важными для бизнеса приложениями.

• Сотрудников ИТ-команды, которая обслуживает инфраструктуру и управляет ею.

Миф №2: Внедрение ITSM приводит к сокращению ИТ-специалистов

В каждой организации присутствуют многочисленные влияющие на эффективность факторы, которые могут меняться во времени. Нельзя просто скопировать выработанные правила какой-нибудь эталонной компании и надеяться, что они сработают в вашей уникальной среде. Поэтому в ITSM особая роль отдается команде. ИТ-команда находится в фокусе внимания бизнеса, вовлечена в формирование успеха и непрерывно совершенствуется. Следующим горизонтом после внедрения ITSM является переход к ESM и развитие ресурсно-сервисной модели бизнеса, об этом расскажем далее.

Немного об ITIL v.4

ITIL как методология постоянно развивается в связи с развитием ИТ, ростом конкуренции и возникновении новых обстоятельств (например "Пандемия", "Импортозамещение"). Последняя редакция ITIL 4 вышла в 2020 году. Как и предыдущие версии, она фокусируется на создании ценности для бизнеса с помощью ИТ-услуг.

В новой редакции взаимосвязи между участниками сервисных процессов стали более проработанными и многокомпонентными. Введен ряд новых понятий и адаптированы подходы из других передовых методологий: DevOps, Agile, Lean, CI/CD:

• Усиливается фокус на услугах и их ценности, а также формировании цепочек создания ценности.

• Выстраивается сервисная модель взаимодействия.

• Группы схожих процессов объединяются в практики.

Что такое ESM?

ESM (Enterprise Service Management) - продолжение подхода ITSM на другие бизнес-направления предприятия. В большинстве случаев ИТ-отдел выступает драйвером сервисных преобразований, после этого полученный опыт масштабируется на другие сервисные подразделения: HR, AХО, финансовые отделы, юридические службы и т.д. При этом, учитываются особенности их деятельности: могут различаться условия обслуживания или запускаться специфические процессы.

ESM: Как это работает?

Компании стали чаще выбирать бизнес-решения, которые предоставляются в виде услуги. Многие отделы начали пользовать такие сервисы, не вовлекая ИТ-отдел в процесс принятия решений. Именно так и появился ESM. Это общеорганизационный подход обеспечивает ценность для всех внутри компании. Для практической реализации подхода необходимо внедрить специализированную ESM-платформу. Такая система должна:

• Поддерживать основные процессы ITSM и обладать достаточной гибкостью при их внедрении и развитии.

• Чтобы наладить взаимодействие в различных подразделениях, она должна содержать коммуникационный функционал.

• Часто у компаний появляется желание использовать ERP-систему как основу для ITSM. Но это затрудняет развитие компании в будущем, т.к. ERP в большей степени предназначена для учета, а не для процессов. ESM-система наоборот - в большей степени для автоматизации бизнес-процессов, а не учета.

Именно ESM-платформа является основным инструментом преобразований, помогает отделам компании выработать процесс оказания услуг и сделать его экономически эффективным.

ESM и ITSM: сходства и различия

ITSM фокусируется на предоставлении ИТ-услуг внутренним и внешним клиентам и не применим к организационным процессам за его пределами (например для АХО или HR). ESM-подход шире, он охватывает больше процессов и задач, которые обычно не нужны в рамках управления ИТ-услугами. В этом основное различие ITSM и ESM. При этом, процессы, принятые в ИТ, являются основной для построения ESM-системы и внедрения сервисного подхода в остальных подразделениях. В конечном итоге, это позволяет компании:

• Обеспечить совместное создание ценности в подразделениях.

• Поддерживать стандартизированный уровень компетентности сотрудников.

• Соответствовать ожиданиям внешних и внутренних клиентов.

• Превосходить предложения конкурентов.

Бизнес-эффекты от внедрения ITSM/ESM-системы

Давайте теперь подытожим все вышесказанное и подчеркнем практический смысл. Бизнес-эффекты от внедрения ITSM/ESM-системы формируются вокруг следующих измеримых результатов:

• Сокращение рабочей нагрузки на сотрудников. Тем же или меньшим составом можно делать больше.

• Внедрение в компании представлений об SLA, повышение прозрачности, результативности и контроля. Стандартизация бизнес-процессов и операций.

• Улучшение клиентского опыта (в том числе удовлетворенности сотрудников, как внутренних клиентов).

• Более эффективные каналы взаимодействия, устранение коммуникационных разрывов и функциональных барьеров.

• Более эффективная координация сотрудников, сокращение управленческих потерь.

Компания получает дополнительную прибыль за счет роста производительности и сокращения издержек.