Сервис деск
Наводит порядок, устраняет потери, повышает качество поддержки
Новый уровень в обслуживании
-
Единое окно для сотрудников или клиентов по услугам, 100% учет работ и история всех коммуникаций.
-
Подключение каналов, умная диспетчеризация, поддержка рабочего расписания, очереди, приоритетов, инструменты роботизации (RPA).
-
Управление базами знаний, суфлеры и подсказки на базе искусственного интеллекта.
-
Онлайн-мониторинг и контроль нормативов (SLA).
-
Удаленный доступ к компьютерам пользователей.
Решаемые задачи управления услугами
Работа с обращениями
Организуйте "единое окно" компании для клиентов или сотрудников и структурирование обращений. Расширяйте доступность услуг и качество поддержки.
Работа с заявками
Внедрите в компании ITSM-подход, ведите учет всех выполняемых работ по каталогу услуг и бизнес-процессу. Повышайте эффективность на базе лучших практик.
Мониторинг и отчеты
Сделайте работу специалистов полностью прозрачной. Контролируйте процесс на всех этапах по SLA, повышайте ответственность и вовлеченность.
Внешние каналы и интеграции
Подключите внешние каналы для приема обращений и запросов, интегрируйте 1С-Коннект с IT-системами компании для более глубокого учета.
Рабочее место специалиста
Удобная работа сотрудника из любого места и с любого устройства
Специалисту доступны обращения по линиям, история предыдущей работы, чат, звонки, обмен файлами,
удаленный доступ, заявки на обслуживание, возможности перевода обращений и другие функции.
Список клиентов
Специалисту доступен список клиентов по линиям, контактная информация пользователей и параметры сопровождения.
Быстрая связь
С пользователями можно переписываться в чате, обмениваться файлами или звонить, используя встроенную телефонию.
Удаленный доступ
Если нужно, специалист может безопасно подключиться к рабочему столу пользователя для выполнения или демонстрации работ.
Регистрация заявок
Для учета работ, специалист регистрирует заявки на обслуживание (тикеты), указывает вид работ, срок и другие параметры.
Групповая работа
История общения с пользователями доступна всем сотрудникам по линиям, специалист может переводить работу на других коллег.
Рекомендации
Встроенный в сервис суфлер (copilot) на базе ИИ выдает подсказки из баз знаний для более быстрых и полных ответов.
Организация работы с обращениями
Как настроить работу по линиям?
В коротком видео рассказываем как настроить линии, структурировать обращения, управлять правилами доставки, контролировать нагрузку на специалистов и качество работы на всех этапах.
Рабочее расписание
Сервис поддерживает рабочее расписание сотрудников и ограничивает доставку обращений вне рабочего времени.
Приоритеты
Система приоритетов позволяет организовать работу по уровням, с участием ответственных, экспертов и руководителей.
Учет нагрузки
Вы можете ограничивать количество обращений, с которыми одновременно может работать специалист.
Взаимозаменяемость
Специалисты поддержки видят всю историю работы своих коллег и могут передавать работу с обращениями между собой.
Контроль нормативов
Сервис контролирует работу с обращением по настроенным нормативам (SLA) и уведомляет ответственных при их нарушении.
Оценки качества
Сервис предлагает пользователю оценивать консультации. Вы можете оперативно реагировать на негативные оценки.
Работа с заявками на обслуживание
Как настроить работу с заявками?
В коротком видео рассказываем как настроить каталог услуг по ITSM, бизнес-процессы, начать работу с заявками на обслуживание, осуществлять мониторинг и контроль сроков выполнения всех работ.
Каталог услуг
1С-Коннект поддерживает двух-уровневый каталог услуг с преднастроенными услугами по основным задачам предприятия.
Управление статусами
Каждая заявка на обслуживание движется по управляемому бизнес-процессу, состоящему из статусов и правил переходов между ними.
Регистрация заявок
Специалисты регистрируют заявки на обслуживание (тикеты) из чата с пользователем или отдельно, уточняя вид работ, сроки и другие параметры.
Заявки из email
Вы можете подключить электронный ящик, сервис будет конвертировать входящие email в заявки на обслуживание.
Контроль выполнения
Сервис обеспечивает прозрачность работы с заявками для пользователей и специалистов, мониторинг служб компании и поставщиков услуг.
Интеграция
Для более сложных процессов, вы можете интегрировать 1С-Коннект со специализированными системами через API.
Онлайн-мониторинг
Повышает скорость и выявляет узкие места в работе
Визуализация процессов и мониторинг состояния помогут контролировать сроки и качество поддержки,
выявлять узкие места в работе сервисных служб и поставщиков услуг.
Как работает онлайн-монитор?
Коротко рассказываем о работе разделов онлайн-монитора и сценариях применения. Рекомендуем посмотреть специалистам поддержки, службам качества и руководителям.
Отчеты
Анализ и доказательная база всех выполняемых работ
Готовые отчеты помогут анализировать трудозатраты в работе с клиентами в разрезе линий, пользователей или специалистов, а также являются доказательной базой выполненных работ.
Управление базами знаний
Искусственный интеллект на службе вашего сервиса
Помогает компании накапливать и многократно использовать знания
при обслуживании пользователей и обучении специалистов
Подключение внешних каналов
Подключите ваши каналы связи - почту, Telegram, web-форму на сайте,
собирайте все обращения клиентов в единой системе.
Варианты использования
В режиме облака (SaaS)
Функционал сервис деска, включая онлайн-монитор, управление базами знаний и подключение каналов, доступен:
-
В составе корпоративных тарифов.
-
В составе тарифов для партнеров 1С.
На своем сервере
При развертывании сервиса в контуре предприятия (on-premise), в том числе без доступа к Интернет предоставляются бессрочные лицензии и доступна специальная сборка с шифрованием TLS 1.3 по ГОСТ Р 34.12-2015.
