Компания Простые решения внедряет и обслуживает программы фирмы "1С" в более чем 2 000 клиентских организациях в России, Белоруссии, Казахстане и Китае. Занимает 20-ое место в общем рейтинге партнеров 1С и имеет статус "Центр сопровождения 1С". Более 10 лет компания выстраивает систему обслуживания, позволяющую сотрудникам работать с выдающейся эффективностью. Например, за 2022 год 80 сотрудников обработали более 15 тысяч заявок, поступивших в компанию. В этой статье коллеги делятся подходами, позволяющими обеспечивать такую эффективность.
Система и технология массового сопровождения клиентов
Стратегия компании строится на концепции массового сопровождения: каждый сотрудник закреплен за отделом с конкретной специализацией по программным продуктам, например, "1С:Бухгалтерия", "1С:Торговля", "1С:УНФ" и т.д. В компании используется сервис 1С-Коннект, где настроены тематические линии по каждому продукту. Клиент, обращаясь за поддержкой по конкретной линии, попадает сразу на компетентного специалиста первой линии. Такой специалист может либо сразу ответить на вопрос в переписке и быстро закрыть заявку, либо формулирует заявку для второй линии.
Специалист компании работает с заявкой пользователя
Для последующей обработки заявок в компании используется своя доработанная система на базе 1С:УНФ. Сюда ежедневно через API загружаются все логи из 1С-Коннект по каждой заявке, привязывается переписка с клиентом в чате, оценки и комментарии к ним. Сотрудники и руководители могут здесь анализировать работу специалистов, используя внутренние отчеты системы.
Гибкие дежурства и автоматизация
Штатные разработчики реализовали в компании удобные сценарии работы сотрудников, которые обеспечивают непрерывную работу с пользователями:
-
Во внутренней системе создаются расписания дежурных, которые составляются с учетом их пожеланий. Когда наступает очередь очередного дежурного, система автоматически включает его в 1С-Коннекте на прием заявок первой линии. Заявки клиентов направляются на дежурного и регистрируется во внутренней системе при помощи технологии вебхуков. Там же определяется клиент, конкретное лицо, кто написал, импортируется текст переписки. Такая интеграция позволяет применять любую логику: создавать заявки, отправлять клиенту в 1С-Коннект информацию и т.д.
-
Когда у клиента появляется новая программа 1С, ему автоматически подключается соответствующая линия в 1С-Коннект.
-
Если у клиента кончаются оплаченные консультации, то все линии 1С-Коннект у него автоматически отключаются, и останется только одна, по который он может обратиться к менеджерам по вопросу оплаты.
-
При регистрации тикета во внутренней системе специалисты получают его номер и отправляют клиенту в 1С-Коннект, и далее в 1С-Коннект регистрируется заявка, чтобы клиент видел все открытые по нему заявки.
Специалист компании консультирует пользователя
Постоянный мониторинг качества
В компании используется активный мониторит состояния линий: если в очереди накапливаются клиенты, сотрудникам рассылаются уведомления, что требуются дополнительные дежурные. Эти сообщения увидят руководители и смогут исправить ситуацию.
Лучше один раз увидеть!
Сотрудники разных подразделений компании показывают как устроены рабочие процессы и инструменты.
Эти простые, но глубоко продуманные решения многие годы помогают компании выстраивать эффективный сервис и достигать выдающихся результатов в обслуживании клиентов. Желаем коллегам успехов в делах и благодарим за выбор 1С-Коннект!
