Секреты клиентского сервиса: Софт-Юнион

Компания “Софт-Юнион” более 20 лет оказывает услуги по внедрению и сопровождению информационных систем “1С”, программных продуктов “Kaspersky” и других решений для бизнеса в г. Белгород и г. Старый Оскол. Благодаря накопленному опыту и выстроенной системе клиентского сервиса, компания стала лидером рынка внедрения и сопровождения решений “1С” в Белгородской области и постепенно увеличивает число своих клиентов.

В этой статье мы делимся простыми и действенными секретами успеха компании.

От коммуникаций внутри к коммуникациям во вне

Генеральный директор компании "Софт-Юнион" Владислав Епанчинцев считает, что оперативная и качественная коммуникация - это ключ к повышению лояльности к компании и для сотрудников, и для клиентов. Сервис 1С-Коннект появился в компании изначально как внутренний мессенджер и помог улучшить коммуникации между сотрудниками. При приеме сотрудника в компанию ему предоставляется аккаунт 1С-Коннект, через который он попадает во все рабочие чаты и может решать любые вопросы с коллегами.

Впоследствии коммуникации через 1С-Коннект были выстроены и с клиентами. Это помогло внедрить новый подход в обслуживании: специалисты поддержки действуют на опережение и сами связываются с клиентами, принимают от них запросы и просьбы, в завершении работы запрашивают обратную связь. Клиенты выставляют оценки, которые в дальнейшем помогают улучшать сервис.  

Специалист работает с клиентом через 1С-Коннект

С помощью групповых чатов в 1С-Коннект в компании реализуется проектная работа: в такие чаты добавляются пользователи со стороны заказчика и исполнителя, а также руководящий состав. Все заинтересованные стороны таким образом остаются в курсе дел по проекту и могут оперативно координировать работу.

Общее коммуникационное пространство позволяет отслеживать закономерности: какие подходы приводят к позитивным исходам, какие - к негативным, в каком количестве и с какими заказчиками получается качественно развивать отношения. Дополнительно проанализировать и оценить работу сотрудников позволяют отчеты: в любой момент доступен просмотр всех обращения в разрезе оценок и комментариев клиентов, сотрудников, которые работали с тем или иным обращением.

Спасибометр

Недавнее ноу-хау компании — внутренний сервис «Спасибометр». Сотрудник компании может поблагодарить любого другого сотрудника при помощи специальной формы за помощь в решении какой-то задачи. В отдельный канал в 1С-Коннект целый день транслируются благодарности. Это способствует поднятию корпоративного духа и лучшей вовлеченности сотрудников; приятно получать благодарность от коллег, приятно поблагодарить коллегу за помощь!

Удаленная техподдержка

Для удобства клиентов в компании оказывается техподдержка в обеденный перерыв и даже в ночное время. Это особенно актуально при сопровождении контрольной кассовой техники и некоторых программных продуктов. У таких пользователей настроено подключение через 1С-Коннект по паролю.

Специалист удаленно подключается к компьютеру пользователя через 1С-Коннект

Интеграция с CRM

В компании налажена система уведомлений о постановке и распределении задач сотрудникам. При помощи API 1С-Коннект реализована интеграция с CRM. Уведомления о ключевых событиях (поручениях или запланированных встречах) из CRM транслируются сотрудникам в приложение 1С-Коннект. Также при помощи API из 1С-Коннект в CRM-систему импортируются обращения для формирования единой отчетности.

Структурированные клиентские и внутренние коммуникации позволили компании Софт-Юнион выйти на лидирующие позиции в регионе и заслужить репутацию надежного партнера. Желаем коллегам успехов в делах и благодарим за выбор 1С-Коннект!