Секреты клиентского сервиса: Корунд

Компания Корунд более 25 лет оказывает услуги по внедрению и сопровождению информационных систем “1С”, программных продуктов лаборатории Касперского, системы "Гарант" и других решений для более 1 000 клиентов в Мурманске и Мурманской области. Компания является номером "1" в Мурманской области и входит в TOP 10 рейтинга партнеров фирмы "1С".

Коллектив и рабочие будни компании "Корунд"

Как победить хаос в службе поддержки

С ростом клиентской базы и продуктового портфеля компании, сотрудники начали сталкиваться с проблемами:

• Поток обращений поступал хаотично: клиенты звонили, писали письма, оставляли заявки в различных системах, это создавало путаницу и увеличивало время ответов.

• Регистрация информации осуществлялась вручную, это занимало много времени и увеличивало риск ошибок при передаче.

• Консультанты работали в нескольких системах, что также увеличивало время решения задач.

Руководство компании приняло решение внедрить 1С-Коннект и на его базе создать единую систему для обработки обращений клиентов. Для этого был проведен детальный анализ работы службы поддержки, выявлены "болевые точки" и сформулированы требования к новой системе. Далее, программисты компании разработали специальную конфигурацию "Корунд Коннект-Про" на платформе 1С:Предприятие.

Полученное решение было интегрировано с внутренней учетной системой компании, также построеной на базе 1С:Управление торговлей и 1С:CRM, и позволило:

• Принимать обращения через 1С-Коннект и автоматически регистрировать их в учетной системе.

• Автоматически распределять обращения между консультантами в зависимости от их специализации и текущей загрузки.

• Отслеживать статус каждого обращения и время ответа.

• Формировать отчеты по эффективности работы службы поддержки.

После создания новой системы в компании провели обучение сотрудников и запустили работу в тестовом режиме, а уже на основе результатов тестирования и собранной обратной связи, внесли корректировки и запустили систему в промышленную эксплуатацию.

Результаты

• Среднее время ответа на обращение сократилось до 15 минут (примечание 1С-Коннект: mean time to repair (MTTR) - одна из метрик эффективности службы поддержки).

• Благодаря автоматическому распределению обращений и "единому окну" для работы, консультанты смогли обрабатывать больше обращений за единицу времени.

• Повысилось качество обслуживания: отслеживая статус каждого обращения и анализируя отчеты, компания улучшила процесс обслуживания, специалисты стали своевременно выявлять и устранять проблемы.

Внедрение 1С-Коннект стало для "Корунда" настоящим прорывом. Единая система для обработки всех обращений клиентов позволила повысить эффективность работы поддержки, улучшить качество обслуживания и увеличить удовлетворенность клиентов.

Сервисные процессы продолжают активно развиваться в компании - специалисты внедрили цифровые меню и реализовали бота, который приветствует клиентов и помогает им найти нужную информацию.

Рекомендуем всем компаниям, которые сталкиваются с проблемами в организации работы службы поддержки, рассмотреть возможность внедрения 1С-Коннект.