В нашей рубрике "Секреты клиентского сервиса" представляем вашему вниманию опыт компании Техноспутник по поддержке пользователей торгового оборудования с использованием мессенджеров и выстраиванию поддержки через 1С-Коннект.
О наших героях
Компании Техноспутник с 2008 года является официальным партнером фирмы "1С", занимается внедрением и сопровождением систем автоматизации различных направлений деятельности.
Коллектив Техноспутник
Благодаря высокой экспертизе сотрудников компании удалось реализовать проекты в сотнях организаций общественного питания, ЖКХ, установить более 500 розничных рабочих мест кассиров на предприятиях торговли.
Организация работы с клиентами через мессенджеры
Для быстрого и верного определения проблемы специалисту необходимо получить от пользователя фото оборудования. Ранее сотрудник диктовал клиенту для этого свой номер телефона и получал необходимые фото, например, в WhatsApp. Со временем в пул телефонных номеров АТС компании был добавлен номер мобильного оператора, чтобы на нем использовать аккаунт WhatsApp. Но процесс все равно оставался неудобным для специалистов из-за различных ограничений мессенджеров.
Сотрудникам также приходилось тратить много времени на переключение между аккаунтами, авторизацию, пересылку сообщения друг другу, а приходящие параллельно запросы на продажу часто терялись в общем потоке сообщений.
"Как только в 1С-Коннект была реализована интеграция с Telegram, мы создали собственного бота. В WhatsApp был настроен автоответ, что для обращений теперь необходимо использовать Telegram".
Александр Гапоненко, Техноспутник, г.Новочеркасск
Бизнес-эффекты после перехода в Telegram
В компании не составило особого труда перевести клиентов из различных мессенджеров на Telegram - просто создали шаблон быстрого ответа о переходе на прием запросов через Telegram и отвечали таким шаблоном в других мессенджерах. Ни у кого из клиентов не возникло проблем с таким переходом.
Как выстроен процесс?
- Обращения от клиентов, кому удобно использовать мессенджер, обрабатываются вовремя, не теряются и легко передаются между специалистами уже внутри 1С-Коннект.
- Клиенты, видят, что обращение взято в работу. Таким образом повышается лояльность, а коммуникация становится более доверительной.
Уверенный рост клиентской базы
Клиент, обращаясь в компанию в первый раз, сохраняется в списке, сотрудники могут инициировать обращения к нему, предоставляя оперативную помощь и упреждая критические ситуации. Благодарим коллег за выбор сервиса 1С-Коннект и желаем успехов в дальнейшей работе!
