Чат-бот и база знаний компании

Как работает чат-бот?

• Чат-бот анализирует вопросы на естественном языке и отвечает на них статьями из базы знаний, без отвлечения специалистов поддержки.

• При невозможности ответить на вопрос, чат-бот подключит в разговор специалиста или поставит обращение в очередь.

• Чат-бот также умеет подсказывать пользователям какие похожие вопросы есть в базе знаний.

Заказать презентацию     Документация

Управление базами знаний

• Вы можете создать любое количество баз знаний и подключить к каждой базе любое количество линий вашей компании.

• Для каждой линии вы по желанию можете использовать единые базы поддержки и завершения диалогов, развиваемые специалистами 1С-Коннект.

• В каждой базе знаний может быть любое количество статей, по каждой статье - любое количество формулировок вопросов.

Гибкие настройки базы знаний

• Поддерживается работа с аббревиатурами, различными сокращениями и специфической терминологией.

• Вы можете управлять чувствительностью чат-бота к точности совпадения заданных вопросов с базой знаний. 

Проверка работы и быстрое обучение

• В каждой базе знаний предусмотрен сервис проверки, позволяющий по введенному вопросу видеть подходящие ответы и их точность.

• Вы можете обучать базу, добавляя дополнительные формулировки вопросов, добавлять вопросы в исключения (для альтернативных статей) или добавлять новые статьи в базу знаний.

Подсказки специалистам и обучение

• При открытом обращении, каждое сообщение пользователя проверяется по базе знаний. Если есть похожий вопрос, сообщение помечается индикатором, и специалисту показываются подходящие варианты ответов из базы знаний.

• Специалист может выбрать ответ из предлагаемых и дополнительно уточнить, дополнить или изменить его перед отправкой.

• Если подходящий ответ отсутствует, специалист поддержки, отвечая на вопрос пользователя, может дублировать ответ в базу знаний прямо из приложения. Ответ будет помещен в черновики, после подтверждения администратором, сможет использоваться в работе.

Авто-опросы пользователей

• Чат-бот включается в настройках линии поддержки, после чего сразу готов работать с обращениями, используя базу знаний компании или общие базы.

• Чат-бот может сам связываться с пользователями, с которыми давно не было контакта: выяснить все ли в порядке, есть ли вопросы, ответить на них или подключить специалиста.

• Если у клиента вопросов нет, чат-бот поблагодарит клиента за сотрудничество и напомнит о возможности обращаться, если будут появляться вопросы.

Анализ использования баз знаний

• Отчет "Рейтинг статей" показывает частоту ответов по статьям баз знаний за выбранный период.

• Отчет "Эффективность чат-бота на линиях" показывает количество и долю обращений, закрываемых чат-ботом и специалистами поддержки.

• Журнал ответов показывает лог всех вопросов и выданных ответов, а также точность совпадения вопроса с базой. Это поможет улучшать текущие и прорабатывать новые статьи.

Накопление знаний компании

Расширение доступа к услугам

Функционал помогает вашей компании накапливать, структурировать и многократно использовать знания по всем направлениям работы - клиентский опыт, кадровые, административные и другие вопросы.

Вы можете расширить доступ к услугам для ваших пользователей, они смогут получать ответы на свои вопросы в режиме 24/7, а авто-опросы помогут удерживать регулярный контакт с аудиторией.

Экономия ресурсов и рост эффективности

Повышение квалификации сотрудников

Чат-бот отвечает на вопросы пользователей используя базу знаний и не отвлекает специалистов поддержки, экономит их время, а для компании создает точку роста эффективности.

Опытные сотрудники обогащают базу знаний компании, это помогает новым сотрудникам легко обучаться, вовлекаться и быстрее наращивать свою квалификацию.