Что такое NPS и как его повысить?

NPS: Что это такое?

В стремительно развивающемся мире конкуренция за клиентов становится все острее. Чтобы выделиться и добиться устойчивого успеха, компании должны не просто предлагать качественные продукты и услуги, но и строить прочные, доверительные отношения со своими клиентами.  

Именно в этом деле на помощь приходит NPS (Net Promoter Score) – простой и мощный инструмент измерения лояльности клиентов. По смыслу NPS представляет собой единый показатель, который отражает готовность ваших клиентов рекомендовать вас своим знакомым. Замеры строятся на вопросе рекомендует ли клиент вашу компанию другим с оценкой от 0 до 10 баллов (возможны также пяти- или трех-диапазонные оценки, с небольшим снижением погрешности). Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.

В зависимости от оценки респонденты распределяются по трём категориям:

• 9-10 - "Сторонники" (другое название - "Промоутеры"). Это самые довольные клиенты, которые готовы рекомендовать её знакомым. Эту категорию нужно не забывать поощрять и "добрым словом", и лучшими условиями.

• 7-8 - "Нейтралы". Относятся к продукту нормально, но не испытывают к нему эмоций. Они не будут писать негативных отзывов, энтузиазма для продвижения компании среди своих знакомых у них тоже нет. Нейтралы не оценивают вас никак, находятся в подвешенном состоянии и достаточно скидки или акции от конкурентов, чтобы они перешли к ним. Таких клиентов нужно осторожно вовлекать, выяснять, чем можно усилить свою полезность и создавать уверенность в их значимости.

• 0-6 - "Критики" - Недовольны продуктами и сервисом компании. Будут отговаривать знакомых от обращения. Как правило, это наиболее отзывчивая аудитория, именно они пишут негативные отзывы в интернете. Рекомендуем информацию от них воспринимать так: жалоба - это подарок, узнавать причины недовольства и, по возможности, решать их. Из критиков иногда получаются самые преданные сторонники.

Формула расчета NPS

Индекс потребительской лояльности рассчитывается по формуле: NPS = % промоутеров – % критиков. Диапазон результатов лежит в отрезке от -100% до +100%. Среди экспертов по сервису принято считать:

• Если NPS выше 50% - у вас все отлично. Развивая NPS, компания может формировать сообщество "фанатов". Например, один из рекордных NPS в мире был зафиксирован у компании "Apple" и составлял 91%, у компании "Amazon" - 75%.

• Значение NPS на уровне от 30-50% говорит об объективно хорошем продукте и сервисе.

• NPS меньше 30% означает, что что-то идёт не так, требует изучения и изменений.

• NPS меньше 5% - бизнес теряет клиентов и нужно экстренно спасать ситуацию.

Чем полезен NPS для бизнеса?

• NPS - это интуитивно понятная метрика с простой моделью интерпретации, которая не требует специальных знаний. Понимание уровня лояльности клиентов дает ясную картину насколько клиенты довольны вашей компанией и готовы рекомендовать ее другим: если индекс пошёл на спад, это всегда означает, что в компании нужно что-то менять.

• Увеличение продаж. Лояльные клиенты склонны к повторным покупкам и рекомендуют компанию другим, что приводит к росту продаж.

• Повышение рентабельности, особенно если удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. NPS помогает снизить отвалы (churn rate) и повысить рентабельность бизнеса.

• У NPS низкая стоимость измерения. Например, в сервисе 1С-Коннект замер NPS можно проводить в процессе поддержки, анализировать состояние в "теплом режиме", выявлять проблемные зоны по разным линиям, в разные периоды, анализировать динамику и сравнивать работу подразделений.

• Создание конкурентного преимущества. Высокий NPS – это показатель качества обслуживания и лояльности клиентов, что может стать дополнительным конкурентным преимуществом, в том числе публичным.

Что нужно для внедрения NPS в бизнесе?

NPS – это не просто число, а целый подход для диагностики ваших отношений с клиентами, который можно применять для оценки обратной связи. Следуйте нашим рекомендациям:

• Начните с простого - настройте оперативный сбор обратной связи от ваших клиентов. Подберите соответствующие инструменты для сбора, анализа и выявления трендов. Например, в 1С-Коннект предусмотрены сразу два механизма для сбора обратной связи: оценка качества консультации (запрашивается каждый раз после завершения диалога) и опросы (организуются с использованием рассылок).

Сбор оценок удовлетворенности и их мониторинг в 1С-Коннект

• Перед проведением опроса определите необходимый объем клиентов, которых нужно опросить для получения репрезентативной выборки.

• По результатам анализа обратной связи разработайте план улучшения качества обслуживания и повышения лояльности.

• Определите частоту сбора обратной связи, достаточную для вашего бизнеса и приемлемый момент для этого. Оптимальной считается частота раз в квартал или в полугодие. Момент опроса также зависит от вида бизнеса. Например, ритейлеры рассылают вопросы сразу после оплаты. Повторяйте замеры и совершенствуйте свою работу снова и снова, не пренебрегайте этим!

Как правильно проводить опросы?

Мы рекомендуем выстраивать опросы так, чтобы клиент тратил на них не более 3-5 минут, а лучше еще меньше! Клиенту нравится, когда экономят его время. Вопросы должны быть направлены на цели NPS, чтобы не терять фокус.

Помимо вычисления NPS, в процессе сбора обратной связи не менее ценно получить дополнительные детали. Чтобы лучше понять клиентов избегайте вопросов с ответами "да/нет", более правильно задавать открытые вопросы в виде "Почему..?", "Кому именно вы порекомендуете?" и т.д. Важно при этом не подсказывать клиенту варианты ответов.

Как улучшать NPS?

Задача бизнеса - развивать сервисные процессы так, чтобы лояльных клиентов становилось больше, а нелояльных меньше. Важную роль в этой задаче играют инструменты для организации клиентского сервиса. Они должны быть одновременно и простыми, и функциональными, поддерживать современные методологии (ITSM/ESM) и без дополнительных затрат собирать обратную связь:

• Рекомендуем организовать в компании онлайн-мониторинг - это поможет оперативно выявлять критиков, устранять их недовольство и повысит качество поддержки.

• Хорошим тоном для улучшения коммуникации с клиентами является прямая связь со службой качества или руководством по отдельной линии в 1С-Коннект.