Инструменты RPA в сервисных процессах

В современном мире, где скорость и эффективность являются ключевыми факторами успеха, сервисные подразделения компаний (в том числе IT-отделы) сталкиваются с растущим объемом рутинных задач: ввод и проверка данных, обработка и структурирование документов, подготовка отчетов. Все это отнимает время сотрудников и ресурсы, которые могли бы быть направлены на развитие взаимоотношений с клиентами.

Что такое RPA?

RPA (Robotic Process Automation) – это программное обеспечение и встроенные сервисы, которые позволяют создавать так называемых "ботов" или "роботов", имитирующих действия человека при выполнении рутинных и повторяющихся задач. Эти боты могут работать в различных системах и приложениях, автоматизируя широкий спектр процессов, таких как ввод данных, обработка транзакций, создание отчетов и многое другое.

Зачем внедрять RPA в бизнесе и какую пользу это может принести?

• Роботы (боты) выполняют задачи гораздо быстрее, с высокой точностью и минимизируют риски ошибок, которые могут привести к финансовым потерям. С их помощью компания может построить более надежные бизнес-процессы.

• Внедрение RPA помогает соблюдать нормативные требования или правила, что позволяет быстрее обрабатывать запросы клиентов, предоставлять им более качественное обслуживание, как следствие - повышать NPS.

• RPA-системы, как правило, обладают достаточной гибкостью, легко масштабируются и адаптируются к изменяющимся потребностям бизнеса.

Пример 1. Бот-диспетчер

Примером работы RPA является бот-диспетчер в сервисе 1С-Коннект. Он регистрирует обращение пользователя по линии и определяет специалиста поддержки, которого нужно привлечь для работы с этим обращением. На первый взгляд простая задача диспетчеризации, но на практике ее решение связано с соблюдением массы обстоятельств:

• Ограничение ресурсов сервисной службы: рабочее время, количество специалистов и их приоритеты.

• Оперативное состояние сотрудников: наличие свободных специалистов онлайн, равномерность их загрузки, готовность принять обращение.

• Договорные обязательства: состояние договора сопровождения, наличие задолженности, ограничения тарифа, закрепленные клиент-менеджеры, соглашение об уровне услуг (SLA) и т.п.

Перебирая возможные комбинации этих обстоятельств, диспетчеру-человеку пришлось бы тратить много времени на такую диспетчеризацию. И это время оборачивалось бы простоями в работе с обеих сторон.

Пример 2. Бот-контроллер

Дополняющая задача сервисного обслуживания - контролировать продвижение обращения по жизненному циклу. Время нахождения обращения на каждом этапе обычно ограничивается либо соглашением об уровне услуг (SLA), либо "здравым смыслом". Задача бота-контроллера - следить за соблюдением установленных нормативов обслуживания. В случае отклонения - уведомить службу качества и установить маркер нарушения в онлайн-мониторе.

Бот-контроллер помогает выработать приемлемую скорость решения вопросов, сплачивает сотрудников службы поддержки, а также отслеживает негативные оценки от пользователей для целей NPS.

Какие задачи можно автоматизировать с помощью RPA?

Рекомендуем рассматривать RPA как стратегический инструментарий, который может трансформировать ваш бизнес и привести к существенному росту его эффективности и конкурентоспособности. Общая структура задач, которые можно ускорить или решить при помощи RPA выглядит так:

• Ввод данных, проверка, сортировка и анализ данных из различных источников.

• Работа с документами: сканирование, заполнение форм, генерация отчетов.

• Взаимодействие между системами: запуск процессов по цепочкам, извлечение данных из приложений.

• Мониторинг и уведомления: отслеживание ключевых показателей, генерация уведомлений о критических событиях.
  
  

Интерфейсы управления RPA

Владельцу процесса или руководителю компании для управления и получения отчетов понадобится пользовательский интерфейс. Примером такого интерфейса могут быть цифровые меню (RPA-меню) в 1С-Коннект - это "кнопки в чате" и соответствующий API, помогающие организовать взаимодействие пользователя с любыми информационными системами.

Как внедрить RPA в компании?

• Проанализируйте существующие процессы и выберите те, которые наиболее подходят для автоматизации с помощью RPA.

• Выберите подходящую для вашей компании RPA-платформу или набор сервисов.

• Разработайте RPA-ботов: создайте виртуальных роботов, которые будут выполнять выбранные процессы.

• Интегрируйте RPA-ботов в существующие системы и процессы, обучите сотрудников, объясните им преимущества и ограничения технологии.

• Отслеживайте производительность RPA-ботов и вносите необходимые коррективы для повышения эффективности.

Автоматизируя рутинные задачи, повышая эффективность и снижая затраты, RPA помогает компаниям получить конкурентное преимущество и достичь своих стратегических целей. Для IT-подразделений и руководства компаний внедрение RPA может стать ценным инструментом для улучшения операционной эффективности и стимулирования роста.