Как правильно давать обратную связь?

Один из самых мощных навыков современного руководителя — умение правильно давать обратную связь. Обратная связь в корпоративной культуре служит и для корректировки ошибок, и для дополнительной нефинансовой мотивации сотрудников. В этой статье мы расскажем про сущность обратной связи и рассмотрим на практических примерах как можно с помощью обратной связи повысить продуктивность в командах. 

Что такое обратная связь?

Обратная связь (на сленге часто используется "фидбек") — обмен информацией о действиях, поведении или результатах работы, направленный на их улучшение, развитие или коррекцию. Задача обратной связи: выявлять и корректировать то, что требует изменений, либо фиксировать (проговаривать) то, что устраивает.

Многие руководители рассматривают обратную связь исключительно как инструмент контроля, как способ выявить ошибки или указать на недостатки. Однако, это неполный взгляд. Обратная связь — это, прежде всего, подход к развитию сотрудников (технология), дающий им возможность раскрыть свой потенциал и достичь лучших показателей, которые нужны компании. В каком-то смысле, процесс предоставления обратной связи в командах — это защитная мера, сохраняющая команду (снижающая текучку кадров) и позволяющая избежать затрат на поиск и обучение новых сотрудников.

Неправильно предоставленная обратная связь может вызывать у сотрудников обиду и демотивировать, что, конечно, снижает продуктивность и может вызвать желание сменить работу.

Некоторые модели предоставления обратной связи

Существует множество моделей конструктивной обратной связи, мы рассмотрим несколько из них на практических примерах.

Метод SBI (Ситуация — Поведение — Влияние). Данная модель помогает давать обратную связь, избегая оценок. Сначала рассматривается ситуация и поведение сотрудника в ней, а затем анализируется какое влияние оказали действия человека на произошедшее:

• Пример неконструктивной обратной связи: «Ты ведешь себя непрофессионально на встречах».

• SBI: «На презентации клиенту (Ситуация), когда я рассказывал о результатах, ты начал проверять почту и отвечать на сообщения в телефоне (Поведение). В итоге я сбился с мысли, а клиент подумал, что информация неважна (Влияние)».

Метод COIN (Контекст — Наблюдение — Влияние — Дальнейшие шаги). Обратная связь строится на переходе от контекста ситуации и объективном наблюдении за произошедшим, к последствиям случившегося и решению проблемы с использованием дальнейших шагов.

• Пример неконструктивной обратной связи: «Ты когда начнешь все делать вовремя?».

• COIN: «Мы договорились сдать проект в пятницу (Контекст). Сегодня среда, а часть задач еще не готова (Наблюдение). Из-за этого мы рискуем сорвать сроки (Влияние). Давай скорректируем план (Следующие шаги)».

Есть и другие популярные модели - "Бутерброд", IDEA, BOFF и т.д., о которых можно подробнее узнать в нашем мастер-классе. 

Радикальная прямота - золотой стандарт эффективности!

Эксперты по развитию персонала выделяют четыре основные (часто встречающиеся) модели поведения при предоставлении обратной связи, основанные на сочетании прямоты и заботы о сотруднике. Рассмотрим их подробнее:

• Манипулирующая неискренность (низкая забота + низкая прямота). Эта модель характеризуется отсутствием искренности и заботы о сотруднике, руководитель не говорит правду, скрывает истинные мысли и чувства, манипулирует сотрудником в своих интересах. Результат — разрушение доверия, дезадаптация и демотивация.

• Вызывающая агрессия (низкая забота + высокая прямота). В этом случае руководитель говорит правду, но делает это жестко, бестактно и без учета чувств сотрудника. Он не заботится о его эмоциональном состоянии и не пытается найти компромисс. Результат — потеря доверия, обида и снижение мотивации.

• Разрушительная эмпатия (высокая забота + низкая прямота): Эта модель характеризуется излишней заботой о сотруднике и неспособностью говорить правду. Руководитель боится обидеть сотрудника, поэтому умалчивает о его недостатках и ошибках. Результат – инвалидизация сотрудника, отсутствие развития и снижение эффективности.

• Радикальная прямота (высокая забота + высокая прямота): Это оптимальная модель, которая сочетает в себе искренность, заботу и прямоту. Руководитель говорит правду, но делает это с уважением к сотруднику, учитывая его чувства и эмоции. Результат – открытость, доверие, рост и развитие.

Радикальная прямота — это больше чем просто "техника", это подход в управлении, основанный на принципах доверия, уважения и открытости. Он предполагает, что руководитель должен говорить правду сотруднику, даже если эта правда неприятна. Однако, важно делать это с заботой о его чувствах и эмоциях, предлагая конструктивные решения и поддержку.

Ключевые принципы радикальной прямоты:

• Быть конкретным. Оперировать фактами, а не домыслами. Вместо того, чтобы говорить "ты плохо работаешь", лучше сказать например: "в последнем отчете было несколько ошибок в расчетах, в таблицах 3 и 5".

• Не оценивать личность, обсуждать поведение, критиковать действия, а не человека. Вместо того, чтобы говорить "ты невнимательный", лучше скажите "в этом документе есть опечатки, давай проверим его еще раз".

• Стремиться к диалогу. Обратная связь — это двусторонний процесс, в котором важно слушать мнение сотрудника и принимать во внимание его точку зрения.

• Помнить о ценностях: доверие, прозрачность и ответственность — основа эффективной коммуникации.

• Осознавать мотивы. Анализ целей (своих и сотрудника) поможет избежать негативных последствий.

Как избежать негативных моделей поведения?

Обратная связь всегда строится на базовых этических принципах. Руководителю важно не допускать грубости, беспричинных обвинений, чрезмерной эмоциональности и перехода на личности. Также важно, чтобы разговор не превращался в монолог руководителя, содержащий исключительно критику. Прежде чем давать обратную связь, задайте себе несколько вопросов:

• Какова цель обратной связи?

• Что необходимо донести до сотрудника / коллеги?

• Как ваши слова могут повлиять на чувства и эмоции собеседника?

• Готовы ли вы выслушать и принять точку зрения сотрудника?

Руководителю важно проанализировать свое эмоциональное состояние, чтобы выстроить диалог конструктивно. Дайте себе время для подготовки к разговору, зафиксируйте ключевые моменты и только после этого назначайте встречу с сотрудником. Кстати, GPT-Ассистент в 1С-Коннект может помочь вам составить или скорректировать вопросы и дать рекомендации по плану будущего разговора.

Практические советы по предоставлению обратной связи

• Выбирайте правильное время и место: разговор должен проходить в спокойной обстановке, где никто не будет отвлекать.

• Начните с позитива: подчеркните сильные стороны сотрудника и его достижения.

• Будьте конкретны: оперируйте фактами, а не домыслами.

• Используйте язык "Я-сообщений": Вместо того, чтобы говорить "ты сделал неправильно", скажите "я обеспокоен тем, что...".

• Задавайте вопросы: узнайте мнение сотрудника и его точку зрения.

• Предлагайте конструктивные решения: помогите сотруднику найти выход из сложившейся ситуации.

• Завершите разговор на позитивной ноте: подчеркните свою веру в сотрудника и его потенциал.

Чтобы встречи с коллегами проходили более продуктивно, особенно при удаленной или гибридной работе команды, используйте видеозвонки в 1С-Коннект и AI-резюме встречи, это поможет правильно и полно фиксировать все договоренности.

Обратная связь — это мощный инструмент, который помогает сотрудникам развиваться и двигать компанию вперед. Важно использовать обратную связь правильно, избегая негативных моделей поведения, стремясь к "радикальной прямоте". Помните, сильные, успешные компании строятся на доверии, уважении и открытости, где каждый сотрудник чувствует себя ценным и мотивированным. И задача хорошего руководителя — в том числе помогать сотрудникам раскрывать свой потенциал и достигать новых высот в своем развитии.

Данная статья продолжает линейку материалов 1С-Коннект о корпоративных коммуникациях и подборе персонала.