Секреты клиентского сервиса: Бизнес решения

Компания Бизнес решения занимает первое место в рейтинге партнеров фирмы "1С" в Оренбургской области, является центром компетенций по созданию и сопровождению комплексных автоматизированных информационных систем для управления финансово-хозяйственной деятельностью предприятий. С 2005 года компания строит эффективную работу с клиентами, некоторые подходы мы раскроем в данной статье.

Первый шаг - организовать полный учет всех коммуникаций

Для построения качественного клиентского сервиса необходимо в первую очередь обеспечить фиксацию всей информации, поступающей от клиентов, и своевременное отслеживание обращений и заявок. С помощью сервиса 1С-Коннект в компании организована клиентская поддержка и накопление информации:

• Выстроены линии, по которым движутся обращения клиентов. Для крупных клиентов созданы индивидуальные линии.

• По линиям обеспечена взаимозаменяемость специалистов. Если ответственного специалиста по каким-то причинам не будет на рабочем месте, его коллеги всегда оперативно отреагируют и ответят на вопросы клиентов.

• Руководители пользуются отчетами по работе специалистов, также в офисе компании установлены онлайн-мониторы 1С-Коннект: каждый сотрудник и руководители видят обращения, которые требуют внимания.

Работа по линиям в конечном итоге снизила нагрузку на  клиент-менеджеров: звонков стало меньше, все вопросы решаются в чатах, после завершения обращения у клиента есть возможность поставить лайк или дизлайк. Такая система позволяет повышать лояльность. На данный момент количество решенных вопросов и, соответственно, количество лайков постоянно растет.

Второй шаг - постоянно изучать клиентский опыт

И специалисты компании, и пользователи у клиентов отметили два важных удобства такой организации сервиса:

• Полная прозрачность работы отдела сопровождения и возможность сразу оценить работу привели к ускорению реакции специалистов на обращения. Вопросы начали решаться ощутимо быстрее. Как следствие, это привело к росту количества клиентов: на линиях поддержки компании сейчас уже более 1 500 пользователей, их число постоянно растет.

• В бюджетных организациях сервис прошел многие проверки безопасности. Специалисты компании отмечают, что во время  ревизорских проверок у всех клиентов, у которых установлен 1С-Коннект, никогда не возникало проблем в обслуживании.

Третий шаг - использовать в проектном отделе

Проектные команды состоят из нескольких сотрудников компании, привлеченных исполнителей и сотрудников заказчика. Все общение проектной команды переведено в 1С-Коннект. Когда в проектах стартует опытная эксплуатация, специалисты видят обращения пользователей и могут сразу подключаться к удаленным рабочим столам. Это сделало 1С-Коннект незаменимым инструментом для проектного отдела.

Неочевидно, но также важно!

Для быстрого внедрения сервиса оказалось полезным начать использовать его для внутренних коммуникаций:

• Созданы групповые внутренние чаты для оперативного решения вопросов между сотрудниками.

• Организована внутренняя линия поддержки, в рамках которой используется чат-бот.

В компании начала формироваться база знаний с повторяющимися вопросами. Коллеги рассчитывают обрабатывать такие обращения клиентов без привлечения специалиста и высвободить около 20% ресурсов сотрудников. Это позволит занять их более сложными задачами клиентов и проектными задачами внедрения программ 1С.

Желаем коллегам успехов в делах и благодарим за выбор 1С-Коннект!