Регистрация заявки пользователем

Некоторые недостатки порталов самообслуживания

Компании, при организации портала самообслуживания, ожидают, что пользователи будут самостоятельно регистрировать заявки в службы поддержки, добавлять сопроводительные файлы и далее отправлять такие заявки по бизнес-процессу. На практике пользователю часто тяжело правильно оформить заявку, заполнить необходимые поля (определить услугу, вид работ, приоритет и т.п.), прикрепить необходимые файлы. Другими словами, формализация своего запроса для пользователя – это стресс и барьер. Для службы поддержки такие трудности оборачиваются потерей конверсии запросов и потерей времени сотрудников на дооформление заявки и выяснение всех сопроводительных обстоятельств.

Классический подход – сервисные службы добавляют в процесс диспетчера, который принимает обращения и регистрирует заявки за пользователя. Плюсом такого подхода является рост конверсии: большая часть обращений будут формализованы и приняты. Также очевидны и минусы, приводящие к удорожанию процесса: ограниченность услуги по времени (сотрудник работает 8 часов) и человеческий фактор (ошибки, усталость и т.п.)

Внедряем чат-бот для регистрации заявок

На помощь службам поддержки приходят новые, более удобные инструменты автоматизации, которые развивает 1С-Коннект. Предлагаем вашему вниманию пример автоматического сопровождения пользователя чат-ботом и регистрацию заявок с использованием цифрового меню. 

Основная идея – с помощью цифрового меню создать пути (маршруты) выяснения обстоятельств запроса. По ним система определяет нужную услугу, вид работ, приоритет и прочие ITSM-параметры, при этом у пользователя остается ощущение общения с "живым" диспетчером. Далее система зарегистрирует заявку на обслуживание и запустит ее по бизнес-процессу.

Преимущества подхода

• Услуги компании становятся доступными 24/7 и не отвлекают ресурсы службы поддержки. В результате специалисты получают полностью оформленную заявку, что экономит их время и обеспечивает высокую конверсию.

• Такой способ регистрации заявок более удобен для пользователя, потому что поддерживает диалог на естественном языке в понятном пользователю чате. Это повышает лояльность и удовлетворенность поддержкой.

• Компания может реализовать сценарии по разным бизнес-направлениям: техподдержке, кадровым вопросам, выдаче справок/разрешений и любым административно-хозяйственным операциям.

Что нужно для внедрения цифровых меню?

Цифровое меню на линии 1С-Коннект – это типовой инструмент для взаимодействия пользователя с внешним сервером, которое осуществляется при помощи API сервиса. Общий порядок внедрения цифрового меню для регистрации заявок выглядит следующим образом:

• Настройте заявки на обслуживание в процессах работы с обращениями.

• Создайте собственное цифровое меню используя инструкцию и API.

• Подключите цифровое меню к нужным линиям.

Вы также сможете использовать цифровые меню для интеграции 1С-Коннект с информационными системами компании: получать данные или отправлять команды, что в конечном итоге будет экономить время и повысит удобства работы сотрудников.