С ростом в компаниях количества сотрудников-представителей поколения "Z" и развитием коммуникационных инструментов, мессенджеры стали неотъемлемой частью рабочих процессов. Это происходит повсеместно, в том числе у клиентов: предпочтения и сценарии работы сотрудников эволюционируют. В этой статье мы подробно рассмотрим, почему современным менеджерам важно уметь продавать по переписке, в чем отличия таких переговоров от телефонных продаж, как меняются правила общения и какие нюансы необходимо учитывать для роста продуктивности.
Немного статистики
Специалисты фирмы "1С" и компании Учет без забот провели исследование, целью которого стала диагностика способностей партнерских компаний вести переговоры и делать продажи через переписку в чатах. Изучена работа более 30 компаний разного размера, предлагающих на своих сайтах программное обеспечение и услуги.
В ходе исследования выяснилось, что у 26% компаний на сайтах нет возможности написать в чате или заполнить форму обратной связи, у 45% компаний сотрудники в чате отвечают практически сразу (обычно приветствуют без перехвата переговорной инициативы), и только у 8% компаний менеджеры грамотно начинают вести переговоры. Почти у половины компаний есть либо страница ВКонтакте либо канал в Telegram.
Почему важно уметь продавать по переписке?
Времена, когда телефонные переговоры были основным способом связаться с клиентом, уходят в прошлое:
-
Клиенты все меньше хотят отвечать на звонки, в особенности на незнакомые номера, опасаясь спама и мошенничества. Брошенные трубки без объяснения причин стали обычным делом, а попытки дозвониться до занятого руководителя могут привести к негативному отношению к вашей компании. Сотрудники при таком снижении доверия к звонкам демотивируются, их продуктивность снижается.
-
Молодое поколение считает звонок без согласования моветоном, и переучивать их - сложная и малоэффективная задача. Это также подтверждает статистика 1С-Коннект: количество звонков в сервисе за пять лет в среднем снизилось на 55%, в тоже время интенсивность переписки в чате выросла на 24%. Ранее мы публиковали отдельный обзор как меняются бизнес-коммуникации, рекомендуем прочитать.
-
С 1 сентября 2025г. в России введена маркировка звонков для компаний и индивидуальных предпринимателей (Постановление Правительства РФ от 28 августа 2025г. №1300).
Однако, потребность в продуктах и услугах никуда не исчезает, продавцы и покупатели нуждаются в более удобных и комфортных для себя способах взаимодействия между собой. И здесь на помощь приходят мессенджеры. Давайте выделим плюсы и минусы переписки в мессенджере по сравнению с голосовой связью.
Плюсы и минусы переписки для клиентов
-
Клиенту не нужно отрываться от своих дел ради звонка, он может ответить когда ему будет удобно, без спешки (в своем темпе). У него также больше возможностей обдумать ответ, не чувствуя давления со стороны менеджера.
-
Вся история переписки сохраняется, что позволяет легко вернуться к обсужденным вопросам и обдумать важные моменты.
-
В чате можно легко направить файл, ссылку или е-мейл и сделать общение более наглядным и убедительным.
-
Минусы: общение в мессенджере может быть более затянутым, менее эмоциональным и менее доверительным.
Плюсы и минусы для сотрудников компании
-
Сотрудники могут вести несколько диалогов одновременно, такая многозадачность экономит время и повышает продуктивность.
-
Компания может заранее проработать ответы и формулировки, чтобы сотрудники, используя заготовки (шаблоны и готовые сценарии), избегали спонтанных "речевых" ошибок и неточностей. Это позволит стандартизировать взаимодействие.
-
Мессенджер — это еще и возможность дотянуться до тех клиентов, которые не берут трубку или не отвечает на электронные письма. Непринятый звонок легко игнорировать, а непрочитанное сообщение будет напоминать о себе, пока его не прочитаешь.
-
Минусом является более сложный личный контакт: сложнее передать эмоции или убеждать с использованием харизмы менеджера.
Рекомендации для продаж по переписке
Чтобы продажи через мессенджеры были успешными, необходимо установить доверительные отношения с клиентом. Рекомендуем учитывать несколько важных нюансов:
-
Определите удобный для клиента формат общения с ним: писать в мессенджер лучше, если клиент либо сам инициировал общение в чате, либо не отвечает по другим каналам. Используйте инфоповоды: события или новости, которые запустят взаимодействие.
-
Руководители и другие лица, принимающие решения — это занятые люди, которым важна оперативность и четкость информации. Они могут испытывать дискомфорт от большого количества текста, поэтому старайтесь быть максимально лаконичными и информативными. Отвечайте клиенту как можно быстрее.
-
Структурируйте общение: оформляйте текст абзацами, делите его на короткие блоки для удобства чтения. Будьте проще, избегайте сложных терминов и аббревиатур. Пишите грамотно, с соблюдением орфографии и пунктуации. Будьте вежливы и доброжелательны, обращайтесь по имени.
-
Если вам нужно задать вопросы, то выберите не более трех самых главных и задайте их одним сообщением. Не задавайте вопросы друг за другом по одному — это быстрее утомит собеседника. Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа.
-
Предлагайте клиенту варианты решения его проблемы и призывайте к конкретным действиям. Вы должны лидировать в общении и не скатываться в обмен мнениями. Но не давите на клиента, если он не заинтересован в вашем предложении.
-
Подводите итоги переписки и договаривайтесь о следующем контакте. Используйте корпоративную систему (например 1С-Коннект) для обеспечения заменяемости сотрудников и прозрачности общения.
Организуйте в компании чат-центр
Не только умение менеджеров общаться с клиентами в чате, но и правильная организация процессов поможет компании увеличить продажи. Организуйте в компании единый инструмент для работы с клиентами, который будет собирать запросы из разных каналов, обеспечит прозрачность переписки, видеосвязь и контроль работы на всех этапах переговоров. В качестве инструмента можно использовать сервис 1С-Коннект, он как раз предназначен для таких задач.
Продажи через мессенджеры — это перспективный навык, который позволяет установить доверительные отношения с клиентом и добиться успеха в бизнесе. Для достижения желаемого результата необходимо правильно организовать процесс, учитывать особенности целевой аудитории, соблюдать правила общения и использовать современные технологии. Тогда, находясь на скучном совещании, клиент предпочтет переписываться с вами, и это будет для него, и для вас продуктивнее.
Данная статья написана по мотивам докладов Д. Заботина и О. Шуловой на мероприятиях для партнеров 1С.
