Как повысить рентабельность сервисной службы?

В условиях стремительно растущих цен на оборудование, расходные материалы, зарплаты, рекламу, кредитные ресурсы и иные управленческие расходы, сохранение рентабельности сервис-ориентированного бизнеса становится одним из самых актуальных вызовов. В настоящей статье мы расскажем о некоторых способах повышения рентабельности сервисных компаний.

Причины проблем

На длительном этапе роста потребления, одним из основных способов конкуренции между сервисными компаниями был "скрытый" демпинг под лозунгом "Клиент всегда прав!" или "Мы сделаем для вас больше, чем конкуренты!": сервисное обслуживание часто предлагали как "бесплатное" дополнение к продукту, а в понятие "поддержка" вкладывали решение любых запросов (в т.ч. "капризов"). Со временем такой подход стал одной из основных проблем рентабельности.

Сейчас мы имеем дело с "новой реальностью":

• Квалифицированных специалистов (в особенности ИТ-специалистов), которые умеют оперативно разобраться в ситуации, дать качественные рекомендации и решить проблему, крайне мало, и их труд существенно подорожал.

• Стоимость привлечения нового клиента обходится уже в 5-10 раз дороже, чем удержание старого. И новых клиентов появляется все меньше.

Порядок в бизнес-процессах и автоматизация областей, которые страдают от нехватки персонала, станут фундаментом для сохранения компании на рынке. А работа старыми методами в текущих условиях неизбежно приведет к закрытию бизнеса.

Рассмотрим несколько подходов, которые помогут сервисной компании справиться с обстоятельствами и улучшить экономику сервисных процессов.

Разберитесь за что вам платят

В работе сервисных служб мы часто сталкиваемся с договорами без ограничения объема (или без конкретики) и оказанием услуг без договора по факту обращения. Клиенты, привыкшие к таким условиям работы, не всегда готовы платить больше или что-то менять не в свою пользу. Однако, ключевым фактором успеха в новой реальности становится фокус на рентабельность каждого клиента. Рекомендуем проанализировать процесс обслуживания с позиции "в чем его основная ценность?" и "справедливо ли она оплачивается?":

• Точно определите предоставляемые услуги в договорах с клиентами и других документах (офертах, регламентах и т.п.), на базе которых предоставляется поддержка. Необходимо четко описать состав и объем услуг, за которые вы получаете оплату.

• Организуйте учет всех трудозатрат на обслуживание каждого клиента, чтобы понимать, насколько прибыльным он является для вашей компании. Сегментируйте клиентов по этим параметрам. Базовым инструментом для автоматизации процесса здесь является сервис деск система, а обеспечение прозрачности поддержки на этом шаге - важнейшая ценность.

• Проводите регулярный анализ рентабельности каждого клиента на основе собираемых данных и при необходимости не стесняйтесь предлагать пересмотр условий сотрудничества с нерентабельными клиентами или принимайте решение об отказе от обслуживания.

Разработайте разные пакеты услуг

Подход заключается в разграничении способов оказания услуг за счёт введения клиентских пакетов и уровней услуг с разной стоимостью. Допустим, у компании с наиболее дорогим пакетом услуг, поддержка может предоставляться в более приоритетном порядке или с более короткими сроками реагирования. Хотите звонить и получать приоритетную поддержку? Будьте добры доплатить - это нормальная практика для любой отрасли. Так вы увеличите выручку за счёт перехода части клиентов на более дорогое обслуживание.

По нашему опыту, клиенты выделяют три понятные им ценности (в порядке снижения важности):

• Скорость решения вопроса (ключевая метрика MTTR в методологии ITSM) - самый понятный для клиента признак качественного сервиса!

• Соответствие условиям договора (т.е. установленным SLA). Часто клиенты данный фактор не считают важным при оказании услуг, а используют в основном при отстаивании спорных ситуаций.

• Компетенция специалиста. Удивительно, но абсолютно неважно какие регалии у специалиста, если он быстро решил вопрос клиента :)

Развивайте самообслуживание

Согласно исследованиям Harvard Business Review, в B2B, клиенты на самообслуживании обходится в 30-50 раз дешевле, чем при любом взаимодействии с техподдержкой (звонок, почта, чат). Следовательно, нужно модернизировать процесс поддержки так, чтобы больше обращений решались без участия специалистов:

• Развивайте базу знаний: собирайте частые вопросы клиентов, готовьте понятное и наглядное (если надо) описание решения на каждый вопрос, размещайте ответы в базе знаний. Базу знаний можно подключить на линиях компании и дополнительно разместить на сайте. Доступная и понятная база знаний снимает часть нагрузки с ваших сотрудников, потому что некоторые клиенты будут решать свои вопросы самостоятельно.

• Используйте клиентский портал и организуйте самостоятельную регистрацию заявок через web-форму или в чате. Клиент сможет самостоятельно отслеживать их выполнение и у него пропадет необходимость "дёргать" специалистов, чтобы выяснить статус работ.

Пример самообслуживания пользователя в 1С-Коннект с помощью цифровых меню и базы знаний

Будьте внимательны с крупными клиентами

Обслуживать крупного заказчика - мечта многих: большие объёмы, надёжность, потенциально большая выручка и аргумент для переговоров с новыми клиентами. Давайте разберемся к чему нужно быть готовыми при работе с такими компаниями:

• Крупные компании прописывают параметры качества оказания услуг (SLA): скорость реакции и решения, зоны ответственности, штрафы за несоблюдение и т.п. Остановка бизнес-процессов в таких компаниях часто чревата большими финансовыми и репутационными потерями.

• Такие заказчики очень внимательны к вопросам приемки работ. Им важно что конкретно и в каком объеме было сделано. Например бывает, что заявка некорректно сформулирована и по этой причине нарушено ее выполнение или получен неверный результат. Возможно, такие работы попросят переделывать или исключить из итоговых расчетов. Для избежания неприятностей рекомендуем организовать мониторинг и фиксировать (протоколировать) все действия: переписку, совещания, согласования и т.п.

• Для выполнения обязательств ваши процессы должны быть зрелыми, и перед заключением договора стоит трезво оценить свои возможности. Многие крупные компании требуют наличия у подрядчиков собственной системы учета заявок (это считается признаком зрелости), некоторые также предлагают интегрироваться со своими решениями для бесшовного и более быстрого обмена данными.

• Исполнение обязательств с крупными заказчиками часто сопряжено с длительными отсрочками по оплате. Мы рекомендуем аккуратно оценивать риски кассовых разрывов, стоимость кредитных ресурсов и также учитывать эти факторы в стоимости договоров.

В настоящей статье мы не касались вопросов прямого повышения цен для клиентов, хотя в ряде случаев данная мера также может быть действенной. Но это отдельная тема, требующая тщательного анализа и продуманной стратегии.