Зачем нужно внедрять SLA?

Представьте, что вы заказываете пиццу. Вы ожидаете, что она будет доставлена горячей и вовремя. Если доставка задерживается или пицца холодная, вы, скорее всего, будете недовольны. То же самое происходит и в бизнесе. Клиенты ожидают, что вы будете предоставлять им качественные услуги в оговоренные сроки. В условиях нарастающей конкуренции, работа над качеством услуг стала неотъемлемой частью сервисного бизнеса. В этой статье мы расскажем о термине SLA, введенном методологией ITIL, для регулирования отношений между потребителем услуги и ее поставщиком.

Что такое SLA?

SLA (Service Level Agreement) - это документ между заказчиком и исполнителем "соглашение об уровне обслуживания", определяющий параметры предоставляемой услуги. В документе определяются:

• Порядок работы сервиса, границы использования.

• Время доступности службы поддержки, скорость реакции на обращения, сроки устранения неисправностей.

• Способ написания претензий, ограничения ответственности и другие параметры.

Зачем SLA бизнесу?

SLA наводит порядок во взаимоотношениях с клиентами, в цепочке бизнес-процессов, снижает риски недопонимания и может быть основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные параметры соблюдаются, говорит об эффективной работе сервисного подразделения, является поводом хвалить сервисный отдел и выплачивать премии его сотрудникам.

Соглашение SLA для заказчика - это гарантия качества услуг и сроков обслуживания, которая косвенным образом характеризует поставщика как опытного участника рынка. Следовательно, при помощи SLA исполнитель может выгодно выделяться среди конкурентов. SLA также являются важной частью построения взаимоотношений при аутсорсинге.

Если оплачиваемая услуга имеет SLA, у заказчика появляется уверенность в качестве сервиса и возможность проверить:

• Действительно ли сервисная компания реагирует на инциденты так быстро, как обещала?

• Решаются ли все возложенные на услугу или компанию задачи?

• Стоит ли услуга денег, которые за нее уплачены?
  
  

С чего начать внедрение SLA?

К проработке SLA компании обычно приходят при внедрении сервис деска. Рекомендуем двигаться поэтапно: сначала организовать работу с объектами обслуживания:

• Сегментируем пользователей, выделяем например, VIP и стандартных. Этот шаг позволяет разделить объекты обслуживания по видам. Например, VIP-пользователям предоставляем персональных менеджеров, более сжатые сроки реагирования, лучших сотрудников или вводим по ним дополнительный мониторинг со стороны руководства.

• Определяем разумное время на работу с обращениями в каждом сегменте. Например, для VIP-пользователей время ожидания специалиста не более 5 минут, общее время решения вопроса - не более трех часов. Для стандартных пользователей эти условия могут быть более мягкими. Таким шагом мы определяем лимиты решения вопросов в зависимости от видов объектов. Параметры должны соотноситься с бизнес-целями организации и отвечать ожиданиям заказчика.

• Важно предусмотреть инструменты мониторинга и контроля. Например, через сервис 1С-Коннект обеспечить оперативный мониторинг выполнения нормативов на всем жизненном цикле работы с обращениями, контроль сроков выполнения заявок и оценок качества консультаций. В сервисе предусмотрена система уведомлений и индикация в онлайн-мониторе по зафиксированным отклонениям.
  

Индикаторы нормативов SLA в интерфейсах сервиса 1С-Коннект

Соглашение об уровне услуг

Пункты соглашения должны быть понятными и однозначно трактоваться заказчиком и исполнителем. При несоблюдении нормативов SLA в договоре могут определяться штрафные санкции или компенсации (обычно в виде скидок на услуги). Или наоборот, при выполнении оговоренных условий - доплата с повышенным коэффициентом. В соглашении об уровне услуг должны присутствовать:

• Общая информация о сторонах, которые заключают соглашение.

• Параметры и границы предоставляемых услуг: по территориям (например только на рабочем месте или в офисе), по оборудованию (кассы, рабочие станции и т.п.), по времени (рабочие дни, доступное время или 24/7), по ответственным (какие пользователи могут обращаться).

• Критерии по которым можно признать, что услуги оказаны должным образом. Это должны быть измеримые параметры, которые могут оценить и клиент, и сервисная компания. Например, сроки реагирования на заявки (время первой реакции, передачи заявки специалисту или решения вопроса), время простоя бизнеса клиента (максимальное время, в течение которого бизнес клиента будет простаивать из-за поломки, которая находится в зоне ответственности компании).

• Описание отчетности об оказанных услугах, условия эскалации на следующий уровень и порядок предъявления претензий.

• Ответственность исполнителя, в частности штрафные санкции за нарушения (если они предусмотрены).

Чтобы SLA не превратилось в головную боль для заинтересованных сторон, важно указывать реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково. Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложнят работу.

SLA в регулярных процессах

В более крупных компаниях выделяются различные внутренние аналоги SLA для регулярно повторяющихся процессов и операций. Например, в какие сроки те или иные подразделения, специалисты или службы должны выполнять регулярные работы: диагностику оборудования или ПО, сбор обратной связи и т.п. Такая организация SLA может отдельно называться OLA - Operational Level Agreement, но часто OLA называют "внутренним SLA".

Отличие между OLA и SLA существуют: SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса ("мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени"). OLA глубже погружает в подробности взаимодействия отдельных подразделений или специалистов ("диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов").

Управление развитием SLA

По мере развития сервиса в компании начинают отлаживаться процессы, от которых зависит качество услуг. И эта отладка должна учитываться в нормативах SLA. Например, при создании нового рабочего места производится закупка нового оборудования, в связи с этим, ожидаемые сроки подготовки рабочего места не могут быть меньше, чем сроки закупки. И, как бы всем участникам процесса не хотелось, чтобы заявки по какому-то сервису закрывались за 5 минут, если по сумме процессов они закрываются в течение 24 часов - значит 24 часа нужно указывать в качестве общего норматива.

Выбор правильных показателей для контроля требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее - так может пострадать качество или возникнет дисбаланс в процессах. Или если вы обслуживаете кассы, нельзя привязывать к SLA простой всей IT-инфраструктуры, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности (в т.ч., например, поставщики электричества).

Постоянно анализируйте ваши процессы и ищите способы их оптимизации. Это позволит постепенно приближать, например, сроки в SLA к тем, которые нужны бизнесу или выводят его на новый уровень качества. Этот процесс еще называется Service Level Management (SLM). Развитие может обеспечиваться за счет:

• Цифровизации каналов взаимодействия с заказчиками и их правильной настройке.

• Внедрения инструментов мониторинга, инструментов вовлеченности сервисных специалистов: мобильного приложения, мессенджера команды, средств видеосвязи и т.п.

• Добавление в работу инструментов самообслуживания, RPA, внедрение баз знаний и т.п.

Показателями внедрения SLM могут быть:

• Средняя доступность услуги, выраженная как среднее число сбоев на период ее предоставления.

• Минимальная и максимальная доступность услуги для каждого пользователя.

• Среднее время отклика сервиса.

• Максимальное время отклика для каждого пользователя.

• Средняя пропускная способность.

• Критерии качества: например, процент решенных проблем с первого раза или сбои при выполнении обязательств.

• Изменение показателей во времени.
  
  

Итого резюмируем

SLA для исполнителя:

• Задает явные параметры услуги и может учитывать их при распределении обязанностей между своими специалистами.

• Защищает от необоснованных претензий со стороны клиента.

• Позволяет ввести несколько уровней сервиса с разной стоимостью.

• Помогает планировать ресурсы сервиса.

SLA для заказчика:

• Поясняет параметры сервиса, за который он платит.

• Дает знание, через сколько будет устранена конкретная поломка.

• Имеет возможность привлечь исполнителя к ответственности за нарушения параметров оказания услуг.

Дополнительно, внедрение SLA позволяет бизнесу лучше прогнозировать расходы и делать отношения с клиентами более прозрачными и доверительными, как следствие - повышать NPS.