Service & Help desk со встроенным удаленным доступом и мессенджером

• Работа по линиям, взаимодействие с клиентами и поставщиками услуг через единое приложение.

• Удаленный доступ без использования сторонних средств.

• Двухуровневый каталог услуг по ITSM, регистрация заявок (тикетов) прямо из приложения.

• Мониторинг работы дежурных служб, контроль SLA.

• Отчеты по обращениям и выполняемым работам.

• Встроенный мессенджер для связи с коллегами, клиентами, работе в проектах и группах.

• Самообслуживание клиентов и сотрудников при помощи цифровых меню.

• Работа на всех популярных платформах и мобильных устройствах.

• Интегрируется с ITSM-системой предприятия в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013. 

Поддержка по линиям

Линия - это "окно" для взаимодействия сотрудника со службой поддержки, с клиентами, поставщиками услуг или информационными системами.

По линиям сервиса обработано более 5 млн. обращений.

Публичные линии поддержки решений 1С

Как это работает?

Эффекты от использования

• Компания регистрирует линии и подключает их сотрудникам или клиентам для взаимодействия.

• В линиях можно настроить цифровое меню, подключить специалистов поддержки, настроить их приоритеты, SLA и информинги.

• Специалисты видят историю общения компании с пользователем и параметры сопровождения (управляются из личного кабинета или могут передаваться из информационной системы через API).

• Все обращения регистрируются сервисом и доступны через онлайн-монитор и отчеты.
  

• Компания может организовать "бесшовную" поддержку пользователей в 2 уровня с привлечением внешних служб и организаций.

• Ускорение решения запросов пользователей, прозрачность и подконтрольность оказания услуг.

• Повышение качества предоставления поддержки и удовлетворенности клиентов.

• Автоматическая регистрация 100% обращений пользователей, структурирование информации о видах проблем.

Удаленный доступ к компьютерам

Встроенное средство управления удаленным рабочим столом, диспетчером, панелью процессов и файловой системой для решения вопросов "прямо на глазах".

Как это работает?

Эффекты от использования

• Специалист с разрешения пользователя может удаленно подключаться к компьютеру для выполнения работ.

• Можно настроить доступ по паролю для подключения без запроса.

• Поддерживается подключение один ко многим и многие к одному. Количество одновременных подключений ограничивается только пропускной способностью сети.

• Все сеансы регистрируются в отчетах, при необходимости осуществляется запись.

• Существенное ускорение техподдержки и взаимопомощи между коллегами - решение вопросов "прямо на глазах".

• Экономия на средствах удаленного доступа.

• Учет работ, выполненных удаленно, доказательная база оказанных услуг.

• Возможность подключаться к рабочему компьютеру из дома и наоборот.

Регистрация тикетов

Встроенная в сервис система работы с заявками на обслуживание (тикетами).

Как это работает?

Эффекты от использования

• В сервисе настраивается каталог услуг (или используется готовый, на основе ITIL и 1C:ТКС), статусы состояния и форма заявок (тикетов), сопоставляются линии.

• Специалисты поддержки из приложения могут  регистрировать заявки, назначать ответственного, приоритет, срок выполнения и другие параметры.

• Ответственные за выполнение работ могут связываться с пользователями для уточнения вопросов через встроенный мессенджер.

• Пользователи и сотрудники поддержки видят в приложении свои заявки, получают уведомления об изменениях в них.
  

• Все заявки регистрируются и доступны через отчеты.

• Быстрое внедрение работы по тикетам на основе лучших практик.

• Прозрачность оказания услуг - клиент видит ход выполнения и статус своих заявок в приложении.

• Готовая интеграция с 1С:ITIL позволяет организовать в компании ITSM-систему управления услугами в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013. Интеграция с другими решениями производится через API.

• Рекомендация! Смотрите обзор опыта компаний по использованию тикетов.

Мониторинг и отчеты

Набор готовых инструментов и отчетов для мониторинга работы специалистов поддержки, линий консультаций и центров обслуживания.

Как это работает?

Эффекты от использования

• Онлайн-монитор показывает количество клиентов и доступных специалистов на линиях, рабочие статусы специалистов, состояние обращений, отклонение от нормативов поддержки (SLA).

• В каждое обращение можно зайти, чтобы посмотреть историю переписки.

• В личном кабинете компании доступны отчеты по обращениям, заявкам и всем коммуникациям: звонкам, переписке, удаленным подключениям и переданным файлам.

• Повышение прозрачности, скорости и качества работы службы поддержки.

• Формирование доказательной базы оказанных услуг.

Цифровые меню

Использование в чате "кнопок", автоматизация хозяйственных операции, заказов, выдачи справок и других документов.

API для цифровых меню

Как это работает?

Эффекты от использования

• По линии сервиса настраивается взаимодействие с вашим сервером, на котором запускается обработка запросов от пользователя.

• Вы можете задать любой сценарий обработки: "кнопочное" меню с любым количеством уровней, выдачу ответов в чате, документов, а также перевод обращения на специалиста поддержки.

• Обращения через цифровое меню попадают в стандартные отчеты сервиса.

• Организация самообслуживания пользователей 24/7.

• Ускорение частых операций - подача заявок, выдача справок (например 2НДФЛ), рассчетных листов и т.п.

• Цифровизация отдела кадров, хозяйственных процессов, учебной части и т.п.

• Рекомендация! С примерами кодов готовых цифровых меню можно ознакомиться здесь.

Корпоративный мессенджер

Как обычный мессенджер, только удобнее для работы и под управлением компании.

Как это работает?

Эффекты от использования

• В личном кабинете компании ведется (или импортируется) список сотрудников. Доступ к сервису выдается и отключается автоматически при приеме на работу или увольнении.

• Сотрудник может работать с коллегами из любого места и с любого устройства (с рабочего или домашнего компьютера, через мобильное приложение), сервис обеспечит непрерывный доступ к информации.

• Поддерживается группировка сотрудников по подразделениям компании, поиск по фамилии, имени, e-mail, телефону, должности или названию подразделения.

• В приложении доступен чат, звонки (с записью разговоров и возможностью прослушать запись), передача файлов, удаленные подключения к компьютерам коллег.

• Компания может организовать информирование сотрудников (рассылки) с фиксацией прочтения, а также выдавать справки, расчетные листы и прочие рабочие документы через мессенджер.

• Ускорение взаимодействия сотрудников: список коллег в приложении, рабочие группы, группы отделов и проектов.

• 100% информированность: сотрудники в курсе совещаний (можно прослушать запись), компания может организовать официальный канал и доводить важную информацию.

• Непрерывный переход на удаленный (гибридный) режим работы. Work-Life баланс. Рабочие статусы в сервисе помогают оперативно разделить рабочее и личное время.

• Безопасность деловой информации: доступ к сервису регулируется компанией, передаваемая информация шифруется с применением мировых стандартов (https, TLS, AES+RSA).