Как в компании внедрить 1С-Коннект?

В настоящей статье мы делимся опытом как быстро внедрить в работу компании 1С-Коннект, вовлечь сотрудников и перевести на 1С-Коннект работу с клиентами. Исходим из того, что руководство компании разделяет ценности внедрения сервис деск системы и ITSM-процессов, и готово выделять внимание и ресурсы этому направлению.

Шаг 1. Определите цели внедрения 1С-Коннект

Для определения целей, рассмотрим главную задачу, которую решает 1С-Коннект: ее можно охарактеризовать как "повышение рентабельности компании через развитие сервисных процессов и коммуникаций между сотрудниками и с клиентами". Признаками неэффективности в этих направлениях принято считать:

• Коммуникационные разрывы: когда пользователь не смог получить поддержку, потому что забыл куда и как за ней обратиться, или его перевели не на того специалиста, или специалист заболел и про обращение забыли, или пользователь остался недовольным, но об этом никто не узнал и т.п.

• Отсутствие единого рабочего инструмента: сотрудники работают в личных мессенджерах, "на ходу" меняют каналы, деловая переписка находятся вне зоны внимания компании. В такой ситуации трудно (или невозможно) разобраться как происходит взаимодействие, невозможно конструктивно разбирать конфликтные ситуации, сложно вводить новых сотрудников в процессы.

• Невозможность накапливать историю, структурировать и развивать знания, анализировать изменения в запросах, обратную связь и т.п.

В терминах ITSM такие признаки говорят о нестабильности доступа к услугам, отсутствии контроля качества над жизненным циклом оказания услуг. Инициаторами решения таких задач являются прежде всего руководители компании. Первая цель внедрения 1С-Коннект может быть например: "обеспечить прозрачность всех коммуникаций с клиентами и в рабочих группах" или "организовать единое окно услуг компании", или "перейти на единый коммуникационный инструмент" и т.п. По достижению такой цели, и на основе полученных данных, компания сможет определить следующие цели.

Шаг 2. Поставьте задачи

Начните с самого простого и понятного всем сотрудникам места применения - запустите на базе 1С-Коннект корпоративный мессенджер или мессенджер команды (отдела). С этого места можно стартовать внедрение инструмента в работу. Для эффективного старта рекомендуем:

• Издать приказ по компании об использовании 1С-Коннект как инструмента для взаимодействия по рабочим вопросам, для передачи деловой и конфиденциальной информации, внутренних документов и информирования.

• Настроить профили сотрудников через кабинет администратора 1С-Коннект, выдавать аккаунты новым сотрудникам при приеме на работу и блокировать уволенных. Рекомендуем всем установить мобильное приложение 1С-Коннект и посмотреть видеокурс о возможностях сервиса.

• Организовать рабочие чаты (группы): общую группу компании, отдела, проектов, а также группы по рабочим вопросам. Используйте 1С-Коннект сами, если коллеги пишут вам по-привычке в других мессенджерах - переносите переписку в 1С-Коннект и отвечайте им в 1С-Коннект. Один-два таких случая и переписка полностью перейдет в 1С-Коннект.

Этот шаг поможет компании сконцентрировать все коммуникации в едином инструменте. А также обеспечат безопасность коммуникаций (аккаунт 1С-Коннект управляется компанией, его невозможно украсть злоумышленникам).

На этом же шаге эффективнее всего выявить и нейтрализовать сопротивление персонала. Рекомендуем уделить внимание обучению сотрудников взаимодействовать через 1С-Коннект: разобраться в возможностях групповой работы, вариантах настройки линий, заявок, мониторинга и других функций. Используйте для этого видеокурс о сервисе.

Шаг 3. Подключите сотрудникам публичные линии

В сервисе 1С-Коннект существует множество публичных линий, полезных для разных сотрудников вашей компании и ускоряющих их работу:

• Каждому сотруднику подключите GPT-Ассистент - это повысит скорость и качество их работы.

• Ответственным за внедрение 1С-Коннект подключите линии 1С-Коннект: Техподдержка (для партнеров 1С - 1С-Коннект: Техподдержка партнеров и 1С-Коннект: Поддержка партнеров) - по этим линиям можно решать вопросы и консультироваться по использованию сервиса.

• Бухгалтеру и директору компании подключите линии 1С-Отчетность: Поддержка клиентов и 1С-ЭДО: Поддержка клиентов, а также линию Анализ контрагентов. Руководителям сервисных подразделений подключите 1С-Коннект: Отчет о работе сервиса.

Шаг 4. Запустите внутренние линии компании

Выстраивание коммуникаций по внутренним процессам и внедрение учета запросов поможет компании оцифровать каждый процесс до требуемой глубины, выявить узкие места, точнее оценивать себестоимость.

• Определите сервисные процессы: техподдержку (обращение к техническим специалистам или администраторам), запросы справок (кадровых или бухгалтерских), обслуживание программных продуктов, административно-хозяйственные вопросы и т.п. Создайте по каждому процессу линию для обращений сотрудников. Настройте линию согласно рекомендациям, определите SLA, рабочее расписание, лимиты по нагрузке, уведомления и прочие параметры работы.

• Обучите специалистов поддержки, обслуживающих линию, возможностям работы с обращениями, используйте для этого видеокурс. Введите регламент оказания услуг через 1С-Коннект и принимайте к учету результатов сотрудников только те обращения и заявки, которые зарегистрированы в 1С-Коннект.

• Установите в компании онлайн-монитор 1С-Коннект, анализируйте отчеты, замеряйте NPS и другие ITSM-параметры, которыми хотите управлять. Осуществляйте рассылки по линиям по важным событиям в рамках предоставляемых услуг.

• Проработайте каталог услуг, которые предоставляет ваша компания. При необходимости начните регистрировать все выполняемые работы через систему заявок на обслуживание.

Рекомендуем данный шаг компаниям с количеством сотрудников 30+. 

Шаг 5. Подключите внешние каналы к 1С-Коннект

Клиентский сервис через 1С-Коннект может быть организован с разной степенью вовлечения клиентов в инструменты 1С-Коннект. В данном шаге мы разберем сценарии, когда в вашей компании используется 1С-Коннект, а у вашего клиента (заказчика) нет.

• Вы можете подключить к линии 1С-Коннект мессенджер Telegram и работать с клиентами по схеме: специалисты работают через 1С-Коннект, а пользователи - через Telegram. В таком режиме можно использовать все инструменты 1С-Коннект: вести работу с обращениями, заявками, осуществлять видеозвонки, мониторинг, использовать отчеты и базу знаний. Пользователи при этом будут оставаться в привычном им инструменте на связи с вашей компанией.

• Если вы используете портал самообслуживания - можете разместить на нем форму для запросов и подключить ее к 1С-Коннект. Пользователи смогут отправлять вам заявки через сайт (или портал), описывать ситуацию, прикладывать файлы, а специалисты смогут работать с поступающими заявками через 1С-Коннект.

Шаг 6. Подключите 1С-Коннект клиентам

Далее рассмотрим сценарии, когда у заказчика (клиента) предполагается использование 1С-Коннект:

• Вы занимаетесь поддержкой пользователей заказчика (клиента) в рамках договора услуг (сопровождения) или проекта внедрения. Рекомендуем включить 1С-Коннект как инструмент предоставления поддержки в договор (или инструкцию). Выстраивая отношения с клиентом через 1С-Коннект, вы обеспечите у себя все преимущества сервиса, а у клиента ускорите решение всех вопросов (повысите NPS). Премируйте специалистов, если NPS повышается выше 50%.

• Расширением предыдущего тезиса является работа через 1С-Коннект с использованием проектных групп и видеозвонков. Вы можете подключать в проектные группы руководителей ваших клиентов и руководителей вашей компании - это обеспечит дополнительный контроль и вовлеченность, будет способствовать развитию отношений по услугам. Видеозвонки в 1С-Коннект сэкономят время сторон и повысят продуктивность работы. 

• Эффективной практикой является запрет работы через другие инструменты. 

• Если у клиента есть собственные службы поддержки, а ваша компания привлекается как аутсорсер по ряду услуг (работ), вы можете предложить клиенту перейти на использование 1С-Коннект и организовать двух-уровневые линии. Такие линии позволят бесшовно (с обеспечением прозрачности) переводить обращения от своих сотрудников на сотрудников аутсорсера.

Внедрение 1С-Коннект в вашей компании улучшит работу сервисных служб, специалистов (инженеров), клиент-менеджеров и выведет их результаты на новый качественный уровень, повысит рентабельность бизнеса и удовлетворенность конечных пользователей.