Сервис деск - выгодная инвестиция в бизнес!

Технологии в работе современной компании играют ключевую роль, а эффективность напрямую зависит от бесперебойной и оперативной работы IT-подразделения и служб поддержки. Сервис деск (Service Desk) - это система, которая позволяет организовать и развивать работу службы поддержки.

В этой статье мы рассмотрим внедрение сервис деск системы на примере IT-подразделения (IT-службы). 

Зачем внедрять сервис деск?

Сервис деск (Service Desk) для IT-подразделения - это централизованное место, куда сотрудники компании обращаются за помощью по любым IT-вопросам. Обращения принимаются по допустимым каналам, а работа с каждым обращением осуществляется по настроенным бизнес-процессам. Благодаря такой организации работы в компании происходит:

• Стандартизация процессов обработки заявок, это гарантирует более быструю и качественную помощь пользователям, повышает их удовлетворенность.

• Автоматизируются рутинные задачи, такие как регистрация и диспетчеризация (маршрутизация) заявок, освобождает время IT-специалистов для решения более важных (сложных) проблем. Повышается продуктивность работы специалистов.

• Мониторинг обработки заявок, который позволяет выявлять узкие места и оптимизировать процессы, что приводит к снижению затрат на IT-персонал, программное обеспечение и другие вспомогательные ресурсы.

Основные функции сервис деск

В сервис деск системах обычно присутствует базовый набор функций, отвечающий практикам ITSM:

• Каталог услуг - структурированный (обычно 2-х уровневый) каталог услуг и видов работ, выполняемых компанией.

• Допустимые каналы для взаимодействия с пользователями. В простых системах - интеграция с внешними, в развитых - встроенные каналы и интеграция с внешними.

• Трекер запросов от пользователей, структурирование запросов по типам, распределение по исполнителям.

• Система мониторинга и отчетов.

Также встречаются функции, дополнительно усиливающие команды поддержки и сервисные службы:

• Разделение формализованных и неформализованных обращений (чат поддержки, в т.ч. обмен файлами и другие коммуникации).

• Система управления базами знаний - инструментарий для формирования, структурирования и многократного использования накапливаемых знаний компании.

• Управление SLA - система контроля нормативов работы по услугам.

• Удаленный доступ к рабочему столу - функционал обратной связи (подключение к рабочему столу), полезное для ускорения работы по услугам техподдержки.

• Система сбора оценок.

Этапы внедрения сервис деск

Обычно внедрение сервис деск системы происходит в несколько этапов, каждый из которых требует тщательного планирования и исполнения:

• Анализ существующих процессов, выявление проблемных зон и потребностей в IT-поддержке. На этом этапе важно определить место для внедрения сервис деск системы, текущие требования, ожидания и перспективы использования.

• Выбор решения: подбор подходящего сервис деск, которое отвечает текущим и будущим требованиям компании.

• Настройка сервис деск в соответствии с потребностями: каналов, правил обработки, мониторинга, SLA, создание каталога услуг, базы знаний и т.п.

• Обучение персонала: в первую очередь сотрудников IT-отдела, далее - конечных пользователей.

• Запуск системы в эксплуатацию. Обычно осуществляется поэтапное внедрение: сначала пилот с базовым составом сервисов и настроек, по мере закрепления практики и получения первого слоя обратной связи - корректировка настроек и наращивание периметра использования (тиражирование).

• Поддержка и развитие: постоянный мониторинг работы, анализ данных по отчетам, трафику, культуре ответов, оценкам качества, заявкам. Внесение необходимых изменений в систему.

В чем отличие ServiceDesk от Helpdesk?

Для пользователей не важно как будет называться система, используемая для решения их проблем. Главное, чтобы она всегда была доступна и оказывала требуемую помощь. Helpdesk системы стали создаваться в ИТ-службах как инструмент для решения таких задач. 

Понятие ServiceDesk впервые появилось в методологии ITIL (и ее разделе ITSM). ITIL определяет ServiceDesk как "Единую точку взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем". Другими словами, ServiceDesk - это система, ориентированная предоставлять сервис, а IT-подразделение - это структура, предоставляющая бизнесу набор сервисов.

Отметим, что в фокусе внимания сервис деск системы могут быть не только "ИТ-услуги", сервис деск может использоваться в том числе для организации общего центра обслуживания - для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу компании.

Helpdesk также может выполнять все эти функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей: понятие сервис деск (ServiceDesk) более близко тем, кто разделяет рекомендации библиотеки ITIL, в то время как хэлпдеск (Helpdesk) создается как простой инструментарий оказания техподдержки.

Формализованные и неформализованные обращения

Методология ITIL определяет обращение (call) как контакт пользователя с сервисной службой, с которого начинается работа. По форме такие контакты можно разделить на формализованные (когда пользователь заполняет некую форму) и неформализованные (когда пользователю предоставляется "волшебная кнопка" или чат, где он может писать свой запрос в более удобном для себя виде. Например - "помогите, все пропало!").

IT-специалисты предпочитают работать с формализованными запросами, где все необходимое содержится в полях заявки. Пользователи, наоборот, предпочитают нажимать "волшебную кнопку" и ждать когда все наладят. Разные практики могут в большей или в меньшей степени подходить в зависимости от вида услуг, их стоимости, обученности сотрудников и прочих факторов. Современные сервис деск системы, например 1С-Коннект, обладают инструментами, поддерживающими оба варианта работы, и могут постепенно трансформировать один подход в другой, в зависимости от задач компании.

Пример работы с формализованными и неформализованными запросами в 1С-Коннект

Как оценивать пользу от внедрения сервис деск?

Оценить пользу от внедрения сервис деск можно по нескольким ключевым показателям:

• Среднее время решения проблемы (mean time to repair, MTTR). Сокращение MTTR свидетельствует о повышении эффективности IT-поддержки. Сервис деск помогает бизнесу сначала определить этот показатель в разрезе услуг, организовать мониторинг изменений и далее - управлять им.

• Количество решенных запросов. Увеличение количества решенных заявок за определенный период времени указывает на рост производительности IT-отдела.

• Уровень удовлетворенности пользователей. Самым распространенным методом замера удовлетворенности является NPS, но также имеет смысл оперативный контроль негативных оценок и общий мониторинг культуры общения с пользователями.

• Расходы на IT-поддержку. Сравнение затрат до и после внедрения сервис деск позволит оценить экономическую эффективность проекта. Помимо учета расходов на содержание ИТ-отдела, не менее важным является выявление и оценка скрытых потерь бизнеса: разрывы коммуникаций, удовлетворенность клиентов, скорость и качество предоставляемых услуг, продуктивность, другие управленческие потери.

Заключение

Внедрение сервис деск - это стратегическое решение, которое позволит компании оптимизировать работу сервисных служб, повысить эффективность бизнеса и увеличить прибыль. Можно также сказать, что это путь по выявлению неэффективных субъектов (пользователей, систем, процессов и т.п.), исправляя которые, компания может снижать прямые затраты, выявлять потери, ускорять процессы и повышать продуктивность.

Идеальная поддержка - это полное отсутствие необходимости в ней. То есть состояние, в котором все системы работают правильно, пользователи довольны, ничего не ломается, бизнес растет! Тщательное планирование, выбор подходящего решения и грамотное внедрение - залог успеха на этом пути.