Сервис деск

Умные технологии, методология ITIL и множество полезных функций

 

 

 

Работа с обращениями

 

Работа с заявками (тикетами)

 

Линии поддержки в сервисе выступают в роли каналов (в терминах ITIL) предоставления услуг и регистрации заявок. Вы можете использовать любое количество линий поддержки по специфике ваших бизнес-процессов.

Подробнее

   

Сервис поддерживает двух-уровневый каталог услуг, вы можете регистрировать виды заявок или использовать предзаполненный справочник на базе технологии корпоративного сопровождения 1С:ТКС.

Подробнее

 

 

Работа с обращениями

 

Автоматизация обслуживания

  • Доставкой обращений занимается бот-диспетчер. Он ведет обращение по жизненному циклу: от регистрации, постановки в очередь, доставки специалисту, до завершения работы.

  • Выбор специалиста определяется его приоритетом, текущим статусом, загрузкой, ответственностью за клиента и другими преднастроенными параметрами.

  • Вы также можете включить на линии чат-бот и базу знаний для снижения нагрузки на специалистов.

 

Инструменты для работы специалиста

  • Сервис транслирует специалисту всю необходимую для обслуживания информацию: состояние договора, тарифный план, уровень обслуживания, задолженность, техническую информацию о продуктах и другие параметры.

  • Специалисту в приложении 1С-Коннект доступны чат, звонки (с записью разговоров), обмен файлами, удаленный доступ к компьютеру обратившегося.

  • Специалист может работать с обращением сам, перевести обращение на другого специалиста или на другую линию. После завершения работы, сервис предложит поставить оценку удовлетворенности.

 

 

Работа с заявками

Встроенная тикет-система на основе методологии ITIL

 

  • Ваши специалисты, работая с обращениями, могут зарегистрировать заявку (тикет) прямо из приложения. Заявки регистрируются в отдельном от обращений трекере.

  • В заявке заполняются заданные поля, указывается ответственный сотрудник, приоритет выполнения, другие обстоятельства.

  • Пользователь и ответственный сотрудник в приложении будут видеть свои заявки и изменения по ним.

 

 

 Отчеты и контроль работы

Выводите свои услуги на новый качественный уровень

 

 
  • Сервис регистрирует все действия сотрудников и предоставляет различные отчеты о работе.

  • Бот-контролер отслеживает соблюдение установленных по линии нормативов (SLA), уведомляет ответственных если пользователь слишком долго ожидает в очереди, работа с обращением затянулась или оценена негативно, при необходимости, сам закрывает забытые обращения.

 

  • Онлайн-монитор показывает в реальном времени доступность ваших линий, работу с обращениями, активность сотрудников. Делает сотрудников более вовлеченными в работу.

  • Подробнее как это работает смотрите в видео-обзоре: онлайн-монитор.

 

 

Информирование пользователей

Стартовые заставки, баннеры, классические рассылки и простые опросы

 

 
  • Сервис позволяет быстро оповещать пользователей, используя текстовые или графические объекты, а также собирает статистику интереса (просмотров и кликов).

  • Подробнее как это работает смотрите в наших видео-обзорах: рассылкизаставки и баннеры

 

  • Интеграция с Google формами позволяет легко организовать опросы, сбор обратной связи или заказов.

  • Сервис экономит время пользователя при заполнении формы и повышает конверсию: данные автоматически передаются из приложения 1С-Коннект.

 

 

Не хватает функций или сценариев?

 

Интеграция через API

 

Front-end для больших систем

 

Если ваша компания использует более сложные сценарии работы или собственные системы учета работ, вы можете легко интегрировать 1С-Коннект в свои процессы, используя API.

   

1С-Коннект может использоваться как "единое окно" для работы с обращениями, работы с заявками, монитор исполнения и коммуникатор, связанный с инфраструктурой предприятия.