Сервис деск

Работа с обращениями

Работа с заявками (тикетами)

Линии поддержки в сервисе выступают в роли каналов (в терминах ITIL) предоставления услуг и регистрации заявок. Вы можете использовать любое количество линий поддержки по специфике ваших бизнес-процессов.

Подробнее

Сервис поддерживает двух-уровневый каталог услуг, вы можете регистрировать виды заявок или использовать предзаполненный справочник на базе технологии корпоративного сопровождения 1С:ТКС.

Подробнее

Автоматизация обслуживания

• Доставкой обращений занимается бот-диспетчер. Он ведет обращение по жизненному циклу: от регистрации, постановки в очередь, доставки специалисту, до завершения работы.

• Выбор специалиста определяется его приоритетом, текущим статусом, загрузкой, ответственностью за клиента и другими преднастроенными параметрами.

• Вы также можете включить на линии чат-бот и базу знаний для снижения нагрузки на специалистов.

Инструменты для работы специалиста

• Сервис транслирует специалисту всю необходимую для обслуживания информацию: состояние договора, тарифный план, уровень обслуживания, задолженность, техническую информацию о продуктах и другие параметры.

• Специалисту в приложении 1С-Коннект доступны чат, звонки (с записью разговоров), обмен файлами, удаленный доступ к компьютеру обратившегося.

• Специалист может работать с обращением сам, перевести обращение на другого специалиста или на другую линию. После завершения работы, сервис предложит поставить оценку удовлетворенности.

• Ваши специалисты, работая с обращениями, могут зарегистрировать заявку (тикет) прямо из приложения. Заявки регистрируются в отдельном от обращений трекере.

• В заявке заполняются заданные поля, указывается ответственный сотрудник, приоритет выполнения, другие обстоятельства.

• Пользователь и ответственный сотрудник в приложении будут видеть свои заявки и изменения по ним.

• Сервис регистрирует все действия сотрудников и предоставляет различные отчеты о работе.

• Бот-контролер отслеживает соблюдение установленных по линии нормативов (SLA), уведомляет ответственных если пользователь слишком долго ожидает в очереди, работа с обращением затянулась или оценена негативно, при необходимости, сам закрывает забытые обращения.

• Онлайн-монитор показывает в реальном времени доступность ваших линий, работу с обращениями, активность сотрудников. Делает сотрудников более вовлеченными в работу.

• Подробнее как это работает смотрите в видео-обзоре: онлайн-монитор.

• Сервис позволяет быстро оповещать пользователей, используя текстовые или графические объекты, а также собирает статистику интереса (просмотров и кликов).

• Подробнее как это работает смотрите в наших видео-обзорах: рассылки, заставки и баннеры

• Интеграция с Google формами позволяет легко организовать опросы, сбор обратной связи или заказов.

• Сервис экономит время пользователя при заполнении формы и повышает конверсию: данные автоматически передаются из приложения 1С-Коннект.

Интеграция через API

Front-end для больших систем

Если ваша компания использует более сложные сценарии работы или собственные системы учета работ, вы можете легко интегрировать 1С-Коннект в свои процессы, используя API.

1С-Коннект может использоваться как "единое окно" для работы с обращениями, работы с заявками, монитор исполнения и коммуникатор, связанный с инфраструктурой предприятия.